أثر تطبيق أبعاد الجودة في مستوى الأداء الوظيفي

 

أثر تطبيق أبعاد الجودة في مستوى الأداء الوظيفي

دراسة ميدانية بشركة الهروج للعمليات النفطية / الإدارة العامة طرابلس

 

د. أحمد البشير الشريف	د. سالم علي أبوعائشة
قسم الإدارة بكلية الاقتصاد والعلوم السياسية جامعة طرابلس	قسم الإدارة التعليمية والتخطيط التربوي كلية التربية / جامعة الزيتونة

 

المستخلص :

هدفت هذه الدراسة إلى قياس وتوضيح أثر تطبيق أبعاد الجودة في مستوى الأداء الوظيفي بشركة الهروج للعمليات النفطية محل الدراسة, التعرّف على مستوى تطبيق هذه الأبعاد, وكذلك التعرّف على مستوى الأداء الوظيفي بالشركة محل الدراسة ؛ حيث تمثلت مُشكلة الدراسة في التساؤل الرئيسي الآتي" ما مدى وجود أثر لتطبيق أبعاد الجودة من حيث ( الملموسية, الاعتمادية, الاستجابة, التوكيد" الأمان", والتعاطف ) في مستوى الأداء الوظيفي بشركة الهروج للعمليات النفطية محل الدراسة؟.

استخدم الباحثان استمارة الاستبيان كأداة رئيسية لجمع البيانات الأولية لهذه الدراسة, حيث استهدفت الدراسة عينة قصدية من الأفراد العاملين بالشركة قوامها (100) مفردة من الأفراد العاملين بالشؤون الإدارية بالشركة قيد الدراسة. خضع منها عدد 85 استمارة استبيان للتحليل بما نسبته 85% استمارة من مجموع عدد الاستمارات الموزعة.

ولغرض استخراج نتائج الدراسة؛ تم الاعتماد على برمجية الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية المعروف اختصاراً ببرنامج الـSPSS"  "؛ عن طريق تطبيق المقاييس الإحصائية المناسبة لطبيعة البيانات وأهدافها حيث تم استخدام أسلوب التوزيع النسبي, معامل الارتباط, تحليل الانحدار الخطي البسيط, وتحليل الانحدار الخطي المتعدد حيثُ أظهرت عملية التحليل مجموعة من النتائج أهمها أنه: 

- يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لمستوى تطبيق أبعاد الجودة على مستوى الأداء الوظيفي بالشركة قيد الدراسة حيث أنّ 67% من التغيرّ الحاصل في مستوى الأداء الوظيفي يعود إلى التغيرّ في مستوى تطبيق أبعاد الجودة مجتمعة.

- هناك ارتفاع في مستوى تطبيق أبعاد الجودة على وجه العموم لا التجزئة بالشركة قيد الدراسة.

- يوجد ارتفاع في مستوى الأداء الوظيفي بشركة الهروج للعمليات النفطية محل الدراسة.

 ومن النتائج المُثّبتة قدّمت الدراسة مجموعة من التوصيات أهمها:

- زيادة الاهتمام بتطبيق مفهوم الجودة أكثر, خصوصا فيما يتعلق بتطبيق أبعاد الجودة لتحقيق مستوى أفضل من الأداء الوظيفي بالشركة قيد الدراسة.

- تعزيز ممارسات الشركة فيما يتعلق بدعم الجوانب الإيجابية والحد من أثر العوامل السلبية على مستوى الأداء الوظيفي.                                                                                                

المبحث الأول/ الإطار العام للدراسة:

أولا / المقدمة:

يعيش القطاع النفطي اليوم عصرًا سمته التجديد والبحث عن مزيد من الكفاءة والإبداع والتميز في الأداء، حيث يشهد القرن الحالي تغيرات وتطورات سريعة ومتلاحقة في كافة المجالات وخاصة الخدمية منها، لذا تجد الشركات النفطية نفسها من وقت لآخر أمام تحديات تفرض عليها الاستغناء عن النظم والمبادئ والأساليب الإدارية التقليدية، وتبنّي مفاهيم إدارية حديثة تواكب ما تتطلبه المرحلة لتمكنها من التعامل مع التحديات التي تواجهها، والتغلب عليها لتحقيق مستوى أداء أفضل.

وحيث أن الجودة إحدى أهم الأساليب والنظم المتبعة لمواجهة هذه التحديات بالشركات النفطية، باعتبارها من المفاهيم الإدارية الحديثة, اتجهت معظم هذه الشركات إلى تبني هذا المفهوم أملاً في الوصول إلى الأداء الوظيفي الفعال. ولما كانت شركة الهروج للعمليات النفطية إحدى أهم الشركات النفطية بليبيا أتت هذه الدراسة لتحمل في طياتها تصورًا للعلاقة التأثيرية بين إدارة الجودة ومستوى الأداء الوظيفي في شركة الهروج للعمليات النفطية.

ثانيا / مشكلة الدراسة:

إن تحديد العلاقة بين الجودة والأداء الوظيفي يعد من المواضيع التي حظيت باهتمام العديد من الباحثين والمختصين في إدارة الأعمال، إذ تمت دراسة هذه العلاقة من خلال العديد من الأبحاث والدراسات الميدانية. حيث يرى البعض أن هذه العلاقة تتأثر بمجموعة من المتغيرات الظاهر منها والكامن، ولما كانت شركة الهروج للعمليات النفطية إحدى الشركات العاملة في المجال النفطي في ليبيا، خضعت هذه الشركة للدراسة. وعلى الرغم من أن هذه الشركة تعد من الشركات الكبرى في المجال النفطي في ليبيا، وما قد يكون لها من أثر في عائدات الدولة من النفط، إلا أنه هناك مجموعة من الشواهد والدلائل التي تشير إلى وجود مشكلة تستحق الدراسة والتحليل، من هذه الشواهد؛ انخفاض مستوى ثقافة العاملين بالشركة فيما يتعلق بإدارة الجودة، وعدم القدرة على الإلمام الكافي بالأبعاد الرئيسية المكونة لإدارة الجودة والأسس التي تبنى عليها والعوامل المؤثرة في تطبيقها وما قد ينتج عن ذلك من أثر على مستوى الأداء الوظيفي بشركة الهروج للعمليات النفطية.

ومن هنا تتمثل مشكلة هذه الدراسة في الإجابة عن التساؤل التالي: " ما مدى وجود أثر لتطبيق أبعاد الجودة من حيث ( الملموسية, الاعتمادية, الاستجابة, التوكيد" الأمان", والتعاطف ) على مستوى الأداء الوظيفي بشركة الهروج للعمليات النفطية محل الدراسة؟

ويتفرع من هذا التساؤل الرئيسي التساؤلات الفرعية الآتية:

   - ما واقع تطبيق شركة الهروج للعمليات النفطية لأبعاد الجودة المتعارف عليها؟

  - ما واقع مستوى الأداء الوظيفي بشركة الهروج للعمليات النفطية؟

  - ما أثر تطبيق أبعاد الجودة في مستوى الأداء الوظيفي بالشركة قيد الدراسة؟

ثالثا / أهداف الدراسة: تكمن أهداف هذه الدراسة في الآتي:-

• الهدف الرئيسي: يتمثل الهدف الرئيسي لهذه الدراسة في التعرف على مدى وجود أثر لتطبيق أبعاد الجودة المتعارف عليها في مستوى الأداء الوظيفي بالشركة محل الدراسة.
• الأهداف الفرعية:

- التعرف على مدى تطبيق أبعاد الجودة بالشركة محل الدراسة.

- التعرف على المستوى العام للأداء الوظيفي بالشركة قيد الدراسة.

- تقديم مجموعة من التوصيات في ضوء النتائج التي ستتوصل إليها هذه الدراسة. 

رابعا/ أهمية الدراسة:

ترجع أهمية الدراسة إلى أنها تساعد في توفير معلومات ونتائج يُستفاد منها من قبل مُتخذي القرارات بالشركات الصناعية عامة، والشركات العاملة بقطاع النفط خاصة، إذ ستسهم في إحاطة المديرين وصانعي القرار في هذا القطاع بأهمية تطبيق أبعاد الجودة المتعارف عليها وما لذلك من أثر في تحسين مستوى الأداء الوظيفي بها.

وعموما يمكن تلخيص أهمية الدراسة في الآتي :

1. تساهم هذه الدراسة في إثراء المعرفة الإدارية وذلك بتفسير العلاقة بين متغيرات الدراسة.
2. تنبع أهمية هذه الدراسة أيضاً من أهمية قطاع النفط لأفراد المجتمع ككل حيث تساهم هذه الدراسة ولو بقدر في إحاطة المديرين وصانعي القرار بمدى تأثير تطبيق أبعاد الجودة على الأداء الوظيفي.
3. حداثة الموضوع وأهميته من حيث تقديم خدمات أفضل، فعلى الرغم من أن أدبيات الإدارة الغربية تزخر بالعديد من الدراسات المتعلقة بموضوع الدراسة، إلا أن هذا الموضوع رغم أهميته لم يلق الاهتمام والعناية الكافيتين في الأدبيات العربية خاصة منها الليبية.

خامساً / فرضيات الدراسة: تبنى هذه الدراسة على الفرضيات الآتية: 

الفرضية الرئيسية: ( يوجد أثر لتطبيق أبعاد الجودة المتمثلة في ( الملموسية, الاعتمادية, الاستجابة, التوكيد" الأمان", والتعاطف ) في مستوى الأداء الوظيفي بشركة الهروج للعمليات النفطية محل الدراسة). حيث ينبثق من هذه الفرضية الفرضيات الفرعية التالية:

 - الفرضية الفرعية الأولى/ يوجد أثر لتطبيق بعد (الملموسية) في مستوى الأداء الوظيفي لشركة  الهروج للعمليات النفطية.

 - الفرضية الفرعية الثانية/ يوجد أثر لتطبيق بعد (الاعتمادية) في مستوى الأداء الوظيفي لشركة الهروج للعمليات النفطية.

 - الفرضية الفرعية الثالثة/ يوجد أثر لتطبيق بعد (الاستجابة) في مستوى الأداء الوظيفي لشركة الهروج للعمليات النفطية.

- الفرضية الفرعية الرابعة/ يوجد أثر لتطبيق بعد (التوكيد) في مستوى الأداء الوظيفي لشركة الهروج للعمليات النفطية.

- الفرضية الفرعية الخامسة/ يوجد أثر لتطبيق بعد (التعاطف) في مستوى الأداء الوظيفي لشركة الهروج للعمليات النفطية.

سادساً/ منهجية الدراسة: تمثلت المنهجية المتبعة لإجراء هذه الدراسة في الآتي:

• منهج الدراسة: اعتمد الباحثان على الأسلوب الوصفي التحليلي في جمع البيانات الميدانية وتحليليها وذلك للتعرف على الواقع الفعلي لتطبيق أبعاد الجودة والالتزام بها وكذلك الأداء الوظيفي ومستواه بما يساعد على تغطية موضوع الدراسة وتحليل متغيراته، وكان ذلك على النحو التالي:-
• الجانب النظري: حيث استند الباحثان على الكتب والمراجع والدوريات والمجلات العلمية والدراسات السابقة التي لها علاقة مباشرة بموضوع الدراسة, ذلك لتعريف القارئ بموضوع الدراسة ومتغيراتها وكذلك خلق القاعدة التي يمكن للباحثين الاستناد عليها في الجانب العملي من الدراسة.

ب- الجانب العملي: لغرض إثبات فرضيات الدراسة من عدمه قام الباحثان بتوزيع صحيفة استبيان أعدت خصيصاً لذلك في سبيل الحصول على البيانات الأولية من عينة الدراسة حيث تم تحليل البيانات المجمعة لغرض استخراج نتائج الدراسة عن طريق تطبيق المقاييس الإحصائية المناسبة لطبيعة البيانات وأهداف الدراسة، بالاعتماد على برمجية "الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية" ((The Statistical Package for the Social Sciences  المعروف ببرنامج الـ " ." SPSS

2- أداة جمع البيانات: استخدمت استمارة الاستبيان كأداة رئيسية لتجميع البيانات من المصادر الأولية بهذه الدراسة.

3 - مجتمع وعينة الدراسة: تمثل مجتمع الدراسة في جميع العاملين بالشؤون الإدارية للإدارة العامة بشركة الهروج للعمليات النفطية بطرابلس, أما عن عينة الدراسة فتمثلت في مسح شامل لجميع مفردات المجتمع فكانت (100) مفردة.

4- حدود الدراسة: تمثلت حدود هذه الدراسة في الآتي:

أ- الحدود المكانية: تتمثل الحدود المكانية لهذه الدراسة في الإدارة العامة لشركة الهروج للعمليات النفطية الواقعة في نطاق مدينة طرابلس.

ب- الحدود الزمنية: امتدت الحدود الزمنية للدراسة من 15/9/2017 إلى 10/1/2018.

ج- الحدود الموضوعية للدراسة: تمثلت الحدود الموضوعية لهذه الدراسة في دراسة موضوع أثر تطبيق أبعاد الجودة في مستوى الأداء الوظيفي دون غيره من الموضوعات.

سابعاُ/ مصطلحات الدراسة:

أبعاد الجودة: هي تلك المواصفات التي يفترض امتلاكها من قبل المنظمة من أجل إشباع حاجات ورغبات الزبائن (صالح، 2007).

- الملموسية: تركز الشركة على الملموسية المادية لتحسين الصورة الذهنية لدى الموظفين عن خدماتها ومنها المظهر الخارجي للمبنى، التقنيات الحديثة التي توفرها للموظفين لتعطي تخيلا بأن الشركة تتميز بخدمات تفوق مستوى الشركات الأخرى.

- الاعتمادية: ويقصد بها قدرة مقدم الخدمة على أداء الخدمات المتفق عليها بشكل دقيق يعتمد عليه.

- الاستجابة: وهي القدرة على تلبية الاحتياجات الجديدة أو الطارئة للموظفين من خلال المرونة في إجراءات ووسائل تقديم الخدمة المساعدات للموظفين و حل مشاكلهم.

- الأمان: ويقصد بها نوعية معلومات القائمين على تقديم الخدمات وكياستهم وقدرتهم على استلهام ثقة العملين وقدرة القائمين على إدارة المنظمة على توفير الأمان والاطمئنان في مكان تقديم الخدمة (سيف، 2013).

- التعاطف :هو إبداء روح الصداقة والحرص على الموظف وإشعاره بأهميته، والرغبة في تقديم الخدمة حسب حاجاته (الرياضي، 2016).

- الأداء: ويعرف الأداء بأنه: تحقيق الشروط أو الظروف التي تعكس نتيجة، أو مجموعة نتائج معينة لسلوك شخص معين أو مجموعة أشخاص.

- الأداء الوظيفي: هو الأنشطة والمهام التي يزاولها الموظف في المنظمة والنتائج الفعلية التي يحققها في مجال عمله بنجاح وفقاً للموارد المتاحة والأنظمة الإدارية والقواعد والإجراءات والطرق المحددة للعمل بها بما يساعد في تحقيق أهداف المنظمة بكفاءة وفاعلية (رضا، 2003).

 

المبحث الثاني/ الدراسات السابقة والإطار النظري للدراسة:

أولاً: الدراسات السابقة:

لقد نتج عن عملية البحث التي قام بها معدا هذه الدراسة عن وجود بعض الدراسات والأبحاث السابقة في مجال أثر تطبيق أبعاد الجودة في الأداء الوظيفي, وأهم هذه الدراسات:

1- دراسة الرياضي (2016) بعنوان " أثر أبعاد جودة الخدمة المصرفية على رضا العملاء" دراسة ميدانية أجريت بالبنك العربي بمدينة الزرقاء، حيث هدفت الدراسة إلى التعرف على أثر تطبيق أبعاد جودة الخدمة المصرفية والمعايير التي يستند عليها العميل في تحديد جودة الخدمة المصرفية المقدمة، ومعرفة المداخل الأساسية لتحسين أداء البنك العربي قيد الدراسة. توصلت هذه الدراسة إلى مجموعة من النتائج أبرزها: أنه هناك تأثيراً معنوياً لأبعاد جودة الخدمة المصرفية المقدمة على رضا العملاء، وكذلك رضاً بشكل عام من قبل العملاء عن جودة الخدمة المقدمة من قبل البنك.

2- دراسة بن عيسى (2015) بعنوان" أثر المهارات الإدارية في الأداء الوظيفي - دراسة ميدانية على مصلحة التسجيل العقاري والتوثيق ببلدية طرابلس" هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على درجة تأثير المهارات الإدارية من حيث (اتخاذ القرار، تحليل وحل المشكلات، التعامل مع الآخرين، مهارة استخدام التكنولوجيا) على مستوى الأداء الوظيفي في مصلحة التسجيل العقاري في مدينة طرابلس. وبعد التحليل خلصت هذه الدراسة بجملة من النتائج أهمها: وجود قصور في مستوى الأداء الوظيفي للعاملين بالبلدية، حيث يعزو ذلك إلى أن أغلبهم لا يشعرون بالانتماء للمصلحة، وقلة حرصهم على الإلمام بكل جوانب عملهم، كما أن قدرات أغلبهم لا تتناسب مع مهامهم الوظيفية.

3- دراسة الأحمر (2013) بعنوان "التحصيل المعرفي للعاملين وتأثيره على الأداء الوظيفي" دراسة تطبيقية على مصلحة السجل المدني غريان". هدفت هذه الدراسة إلى معرفة درجة التحصيل المعرفي للعاملين وتأثيره على الأداء الوظيفي على مصلحة السجل المدني غريان. توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها: ارتفاع درجة التحصيل المعرفي الناتج من التعليم على الأداء الوظيفي، كما بينت النتائج أنه هناك انخفاضاً في التحصيل المعرفي الناتج عن عمليات نشر وكتابة البحوث والدراسات والتأليف والترجمة وتعلم اللغات على مستوى الأداء الوظيفي.

4- دراسة أبو قلة وآخرون (2010) بعنوان "أثر تطبيق نظام إدارة الجودة في وزارة التربية والتعليم على تحسين الأداء الوظيفي" هدفت هذه الدراسة إلى معرفة أثر تطبيق نظام إدارة الجودة في وزارة التربية والتعليم على تحسين الأداء الوظيفي في جامعة الإسراء، عمان، الأردن. توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها أنه هناك علاقة بين الالتزام بتطبيق إدارة الجودة ونجاحها، وجود التزام من قبل مدراء وموظفي وزارة التربية والتعليم  بتطبيق نظام إدارة الجودة، هناك تأثير ايجابي على متلقي الخدمة من تطبيق إدارة الجودة, وأن تحسن الأداء الوظيفي بازدياد مستمر نتيجة تطبيق النظام.

5- دراسة العميرة, (2003) بعنوان "علاقة إدارة الجودة بالأداء الوظيفي في القطاع الصحي" هدفت هذه الدراسة إلى توضيح العلاقة بين تبني نظام إدارة الجودة الشاملة والأداء الوظيفي في القطاع الصحي, حيث كشفت الدراسة عن وجود علاقة ارتباط موجبة طردية بين الجودة الشاملة والأداء الوظيفي، إذ أنه كلما زاد تطبيق الجودة الشاملة بالمركز تحسن مستوى أداء العاملين بالقطاع.

ثانياً/ الإطار النظري:

1- الجودة: الجودة هي "إنتاج المنظمة لسلعة أو خدمة بمستوى عالي من الجودة المتميزة تكون قادرة من خلالها على الوفاء باحتياجات ورغبات موظفيها بالقدر الذي يتفق مع توقعاتهم، وتحقيق الرضا والسعادة لهم، و يتم ذلك من خلال مقاييس موضوعة سلفا لإنتاج السلعة وتقديم الخدمة، وإيجاد صفة التميز فيها (عبد العال، 2010, ص8).

- أبعاد (معايير) الجودة(Quality Dimensions) /:

أصبحت أبعاد الجودة تحتل مركزاً متقدماً في أولويات المنظمات الحديثة عند تفكيرها بتصميم منتج جديد أو تطوير منتج قديم بهدف تحقيق الميزة التنافسية ورضا الزبون وتحسين مستوى الجودة في تلك المنظمات التي بمقدورها تحقيق المواءمة بين أبعاد الجودة وتصميم المنتج، أو بعبارة أخرى تتميز تصاميم منتجاتها باحتوائها على أكبر عدد ممكن من خصائص الجودة (صالح، 2006).

إن إدارة المنظمة الناجحة عليها أن تسعى إلى توفير مستلزمات تنفيذ أبعاد جودة عند تقديم الخدمات، وأن تعمل على تحفيز العاملين، ودفعهم إلى تحقيق أهداف المنظمة من خلال فهم المشاكل التي يواجهونها، والتعرف إلى الاعتراضات، وتقديم جميع التسهيلات المناسبة لهم، والوفاء بالوعود التي قطعت لهم. فالموظف عندما يحصل على ما كان يتوقع الحصول عليه، فإنه سيكون راضيا، وإذا لم يكن ذلك فإنه سيكون غير راضٍ، وإذا حصل على أكثر مما يتوقعه، فإنه سوف يكون سعيداً، وهذا يتعلق بطبيعة الحال بجودة الخدمة المقدمة (الرياضي، 2016). ولقد أشارت العديد من الدراسات إلى اختلاف أراء الباحثين حول تحديد الأبعاد والمعايير الأساسية في تقييم الجودة؛ إلا أنّه بالإمكان دمج أبعاد الجودة في خمسة أبعاد أساسية كالتالي ( الطائي والعلاق، 2009) :

- الملموسية: تركز المنظمات على الملموسية المادية لتحسين الصورة الذهنية لدى الموظفين عن خدماتها ومنها المظهر الخارجي للمبنى، التقنية الحديثة التي توفرها للموظفين, ومؤهلات العاملين لتعطي تخيلاً بأن المنظمة تتميز بخدمات تفوق مستوى خدمات المنظمات الأخرى.

- الاعتمادية: وهي تعني مدى إمكانية اعتماد الموظف على مقدم الخدمة.

- الاستجابة: وتعبر عن قدرة ورغبة الإدارة على تقديم الخدمات للموظفين في الوقت المناسب لتقديمها، وتلبية الاحتياجات الحالية والمستقبلية والطارئة للموظفين من خلال المرونة في إجراءات ووسائل تقديم الخدمات والاستعداد والرغبة الدائمة لتقديم الخدمات عند الحاجة لها.

- الأمان (التوكيد): ويقصد به نوعية معلومات القائمين على تقديم الخدمات وكياستهم، وقدرتهم على استلهام الثقة والرد على الاستفسارات. ويشير إلى الثقة بالإدارة، وقدرة القائمين على إدارة المنظمة على توفير الأمان والاطمئنان في مكان تقديم الخدمة.

- التعاطف: هو إبداء روح الصداقة والحرص على الموظف وإشعاره بأهميته، والرغبة في تقديم الخدمة حسب حاجاته (سيف، 2013).

2- الأداء الوظيفي:

أ- مفهوم الأداء الوظيفي: ويتضمن القدرات والمعارف والمهارات التي يمتلكها الموظفون والتي يفترض إسهامها في إنجاز أعمال المنظمة وتشمل المهام والمسئوليات والأدوار والخبرات التي يتطلبها عمل من الأعمال أو وظيفة من الوظائف في ضوء مجموعة من العوامل الداخلية والعوامل الخارجية كالتنظيم وهيكله وأهدافه وموارده ومركزه الاستراتيجي والإجراءات المستخدمة والعوامل الاقتصادية والتكنولوجية.

الأداء لغة: طريقة للقيام بعمل ما.

الأداء اصطلاحاً: القيام بأعباء وظيفة من المسؤليات والواجبات.

ب- تعريف الأداء الوظيفي: هو الأنشطة والمهام التي يزاولها الموظف في المنظمة والنتائج الفعلية التي يحققها في مجال عمله بنجاح وفقاً للموارد المتاحة والأنظمة الإدارية والقواعد والإجراءات والطرق المحددة للعمل بها بما يساعد في تحقيق أهداف المنظمة بكفاءة وفاعلية (رضا، 2003).

ج- عناصر الأداء الوظيفي: هناك عناصر أو مكونات أساسية للأداء وبدونها لا يمكن التحدث عن وجود أداء فعال، وذلك يعود لأهميتها في قياس وتحديد مستوى أداء العاملين في المنظمات. وقد اتجه الباحثون للتعرف على عناصر أو مكونات الأداء من أجل الخروج بمزيد من المساهمات لدعم وتنمية فاعلية الأداء الوظيفي للمنظمات أهمها ما يلي:

- كفاية الموظف: وتعني ما لدى الموظف من معلومات ومهارات واتجاهات وقيم. وهي تمثل خصائصه الأساسية التي تنتج أداء فعال يقوم به ذلك الموظف.

- متطلبات العمل ( الوظيفة ): وهذه تشمل المهام والمسئوليات أو الأدوار والمهارات والخبرات التي يتطلبها عمل من الأعمال أو وظيفة من الوظائف.

- بيئة التنظيم: وهي تتكون من عوامل داخلية وعوامل خارجية، وتتضمن العوامل الداخلية التي تؤثر في الأداء الفعال: (التنظيم وهيكله وأهدافه وموارده ومركزه الاستراتيجي والإجراءات المستخدمة)، أما العوامل الخارجية فهي: (العوامل الاقتصادية، الاجتماعية، التكنولوجية، السياسية، والقانونية).

د- قياس الأداء: يقصد به الأعمال التي تتم أو تمت، ويتم القياس بواسطة المعايير الرقابية التي تقررت وهي وسيلة من وسائل الرقابة, وعملية قياس الأداء يقوم بها كل مدير حتى ولو كانت هناك إدارة تسمى إدارة المتابعة" ذلك من خلال اعتماد مجموعة من المعايير حيث تختلف معايير قياس الأداء، فمنها (الكمية) وهي التي تتعلق بكمية العمل الواجب إنجازه أو أداؤه في مدة زمنية محددة، وهناك المعايير (النوعية) وهي التي تتعلق بوضع مواصفات لدرجة نوع الأداء المطلوب، وهناك معايير (زمنية) وهي التي تتعلق بالبرنامج الزمني المحدد للانتهاء من عمل معين، وهناك المعايير (المعنوية) وهي المعايير التي تتعلق بمجالات غير ملموسة وبها تقاس درجة الإخلاص والولاء ودعم سمعة المنظمة ونجاح برامج العلاقات العامة وغيرها.

المبحث الثالث/ عرض وتحليل البيانات الأولية:

أولاً/ منهجية الدراسة:

1- منهج الدراسة: اعتمد الباحثان في هذه الدراسة على الأسلوب الوصفي في جمع البيانات الميدانية وتحليليها وذلك لتغطية موضوع الدراسة وتحليل متغيراته.

2- أداة جمع البيانات: نظراً لمحدودية وقت الأشخاص الخاضعين للدراسة والأهمية النسبية لوقتهم أثناء ساعات الدوام الرسمي وصعوبة الاتصال المباشر مع البعض منهم وكذلك رغبة الباحثان في استغلال الجهد والوقت في سرعة جمع البيانات الضرورية لاختبار فرضيات الدراسة؛ استخدمت استمارة الاستبيان كأداة رئيسية لتجميع البيانات من المصادر الأولية بهذه الدراسة حيث قُسمت استمارة الاستبيان إلى ثلاثة محاور رئيسية يشمل كل منها مجمـــــوعة من الأسئلة المتعلقة بكل محــــــــــــــور كالآتي:

المحور الأولى يضم 6 فقرات تتعلق بالبيانات الشخصية للمستجوبين ألا وهي الحالة الاجتماعية, الجنس، العمر، المؤهل العلمي, الصفة الوظيفية, وعدد سنوات الخبرة والمحور الثاني يشمل 25 عبارة حول مستوى تطبيق أبعاد جودة الخدمات المصرفية حيث خصصت خمس عبارات للحكم على كل بعد, في حين أشتمل المحور الثالث على عدد 25 عبارة حول الأداء الوظيفي.

3- مجتمع وعينة الدراسة: تمثل مجتمع الدراسة في جميع العاملين بالإدارة العامة لشركة الهروج للعمليات النفطية. أما عينة الدراسة فكانت عينة قصدية تم اختيارها نظراً لمتطلبات الدراسة وكذلك طبيعة البيانات المطلوب تجميعها؛ حيث رأى الباحثان, بالتعاون مع استشارة المحلل الإحصائي استهداف مجموع الأشخاص شاغلي الوظائف الإشرافية والقيادية من أعضاء لجنة الإدارة والمدراء العامون ومدراء الإدارات ورؤساء الأقسام والوحدات الإدارية بالشركة، وليكون حجم العينة ( 100) مفردة.

4- توزيع وتجميع استمارة الاستبيان: تم توزيع عدد 100 استمارة استبيان على جميع أفراد عينة الدراسة المختارة؛ وقد تم استعادة عدد 87 استمارة أي ما نسبته 87% من إجمالي استمارات الاستبيان الموزعة حيث كان الفاقد عدد 3 استمارة بنسبة 3% من الموزع , تم استبعاد عدد 2 استمارة لعدم مطابقتها لبعض الشروط وكانت نسبتهم 2% وبذلك يكون عدد الاستمارات الصالحة والخاضعة للتحليل 85 استمارة استبيان ممثلة ما نسبته 85% من إجمالي عدد الاستمارات الموزعة وتُعد هذه النسبة ممتازة ويعوّل عليها وتكون حركة توزيع وتجميع استمارات الاستبيان جلية من الجدول رقم (1) أدناه:

جدول(1) حركة توزيع وتجميع استمارات الاستبيان

البيان	الموزعة	المجمعة	الفاقد	المستبعد	الخاضعة للتحليل
العدد	100	87	3	2	85
النسبة	100%	87%	3%	2%	85%

وللقيام بتحليل البيانات المجمعة بسهولة وعرض النتائج بدقة في جداول منسقة وواضحة تم استخدام برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية المعروف اختصاراً ببرنامج الـ ( SPSS ).

5- الأساليب الإحصائية المستخدمة في الدراسة: لغرض تحليل البيانات الأولية لهذه الدراسة, استرشد الباحثان ببعض المراجع والدراسات السابقة وباستشارة المحلل الإحصائي بهدف تحديد الأساليب والمقاييس الإحصائية المناسبة والتي تتلاءم مع طبيعة البيانات المجمعة، وكذلك طبيعة العلاقة بين متغيرات الدراسة حيث تمثلت هذه المقاييس والأساليب في الآتي:

أ- اختبار كرونباخ ألفا ( Alpha Test  :( Cornbach'sاستخدم هذا المقياس لمعرفة مدى ثبات أداة جمع البيانات المتمثلة في استمارة الاستبيان وللحكم على مدى معوَّليتها.

ب- المقاييس الوصفية (رزق الله،2002): تم استخدام أسلوب التوزيع النسبي المتمثل في النسب المئوية والتكرارات والمتوسطات الحسابية, لوصف طبيعة إجابات مفردات عينة الدراسة عن أسئلة الاستبيان المتعلقة بالبيانات الأساسية وكذلك وصف متغيرات الدراسة.

ج- معامل الارتباط: تم استخدامه لتحديد نوع وقوة العلاقة بين متغيرات الدراسة المتمثلة في أبعاد الجودة كمتغير مستقل والأداء الوظيفي كمتغير تابع.

د- تحليل الانحدار الخطي البسيط (سهل، 2017): استخدم لاختبار أثر متغير مستقل واحد في المتغير التابع, وذلك لقياس أثر تطبيق أبعاد الجودة منفردة (كل بعد على حدا) في الأداء الوظيفي.

ه- تحليل الانحدار الخطي المتعدد (عطية، 1998): استخدم لاختبار أثر المتغيرات المستقلة مجتمعة في المتغير التابع وذلك لقياس أثر تطبيق أبعاد الجودة مجتمعه المتمثلة في: (بعد الجوانب المادية الملموسة، الاعتمادية، الأمان, الاستجابة، والتعاطف) في الأداء الوظيفي.

6- ترميز البيانات: تم استخـــــدام الطـــــريقة الرقمـــــية في ترميز البيــــــــــــانات بأسلــــــوب مقيـــــاس ليكــــــــرت ( Lickert ) ذي الأوزان الخمسة حيث تدرجت الأوزان المعطاة على النحو المبين في الجدول أدناه رقم (2):

جدول(2) توزيع الدرجات على الإجابات المتعلقة بمقياس(ليكرت) الخماسي

الإجابة	غير موافق بشدة	غير موافق	موافق إلى حد ما	موافق	موافق بشدة
الدرجة	1	2	3	4	5

تم تحديد متوسط درجة الموافقة المعتمد من الباحثان بالدرجة (3)؛ فإذا كان متوسط درجة إجابات مفردات العينة يزيد عن 3 فيدل على ارتفاع درجة الموافقة؛ أما إذا كان متوسط درجة إجابات مفردات العينة يقل عن 3 فيدل على انخفاض درجة الموافقة؛ في حين إذا كان متوسط درجة إجابات مفردات العينة لا يختلف عن 3 فيدل على أنّ درجة الموافقة متوسطة.

7- نتائج اختبار كرونباخ ألفا (Alpha  (Cornbachللصدق والثبات: للتحقّق من درجة الارتباط الداخلي بين إجابات عناصر العينة في الدراسة؛ استخدم معامل كرونباخ ألفا وكانت النتائج كما في جدول(3).

جدول(3) نتائج اختبار كرونباخ ألفا (α)

م	المجموعة	عدد العبارات	قيمة معامل ألفا
1	بعد الملموسة	5	0.778
2	بعد الاعتمادية	5	0.827
3	بعد الأمان	5	0.757
4	بعد الاستجابة	5	0.843
5	بعد التعاطف	5	0.882
6	جميع أبعاد الجودة	25	0.930
7	الأداء الوظيفي	25	0.946
8	جميع العبارات	50	0.965

من البيانات الواردة في جدول(3) نلاحظ أن قيم ألفا كانت أكبر من القيمة (0.60) لكل مجموعة من عبارات استمارة الاستبيان ولجميع العبارات مجتمعة مما يدل على وجود ارتباط بين إجابات مفردات عينة الدراسة.

ثانياً- تحليل البيانات واختبار فرضيات الدراسة:

1-  خصائص مفردات عينة الدراسة:

- توزيع مفردات عينة الدراسة حسب الحالة الاجتماعية: يبين جدول(4) التوزيع التكراري والنسبي المئوي لمفردات عينة الدراسة حسب الحالة الاجتماعية.

جدول (4) التوزيع التكراري والنسبي المئوي لمفردات عينة الدراسة حسب الحالة الاجتماعية

الحالة	العدد	النسبة %
أعزب	10	11.8%
متزوج	74	87.1%
أرمل	1	1.2%
مطلق	0	0%
المجموع	85	100%

يتبين من الجدول السابق أن معظم مفردات عينة الدراسة هم من المتزوجون إذ يمثلون ما نسبته 87.1%, أما الأرامل والمطلقون فيشكلون النسبة الأقل وهي 1.2% و 0% على التوالي.

- توزيع مفردات عينة الدراسة حسب الجنس: يبين جدول(5) التوزيع التكراري والنسبي المئوي لمفردات عينة الدراسة حسب الجنس.

جدول(5) التوزيع التكراري والنسبي المئوي لمفردات عينة الدراسة حسب الجنس

الجنس	العدد	النسبة %
ذكر	74	87.1%
أنثى	11	12.9%
المجموع	85	100%

من خلال البيانات الواردة بالجدول السابق يتضّح أنّ معظم مفردات عينة الدراسة من الذكور ويمثلون نسبة 87.1% والباقي من الإناث ويمثلن نسبة 12.9% من مجمل مفردات عينة الدراسة.

- توزيع مفردات عينة الدراسة حسب العمر: يبين جدول(6) التوزيع التكراري والنسبي المئوي لمفردات عينة الدراسة حسب العمر.

جدول(6) التوزيع التكراري والنسبي المئوي لمفردات عينة الدراسة حسب العمر

العمر	العدد	النسبة %
اقل من 30 سنة	22	25.9%
من 30 سنة إلى أقل من 40 سنة	31	36.5%
من 40 سنة إلى أقل من 50 سنة	32	37.6%
من 50 سنة فأكبر	0	0%
المجموع	85	100%

 

من خلال البيانات الواردة في الجدول السابق يتضّح أنّ معظم مفردات عينة الدراسة أعمارهم تتراوح من 40 سنة إلى أقل من 50 سنة ويمثلون نسبة 37.6% من مفردات عينة الدراسة يليهم ممن أعمارهم تتراوح بين 30 سنة إلى أقل من 40 سنة ويمثلون نسبة 36.5%, أما الفئة ذات الأعمار الأقل من 30 سنة شكلت فقط 25.9 % من جميع مفردات عينة الدراسة من جميع مفردات العينة, في حين الفئة ذات الأعمار من 50 سنة فأكثر فلم تشكل أية نسبة من مفردات عينة الدراسة.

- توزيع مفردات عينة الدراسة حسب المؤهل العلمي: يبين جدول (7) التوزيع التكراري والنسبي المئوي لمفردات عينة الدراسة حسب المؤهل العلمي.

جدول(7) التوزيع التكراري والنسبي المئوي لمفردات عينة الدراسة حسب المؤهل العلمي

المؤهل العلمي	العدد	النسبة %
دبلوم متوسط فأقل	9	10.6%
جامعي	50	58.8%
ماجستير	23	27.1%
دكتوراه	3	3.5%
المجموع	85	100%

يبين الجدول السابق رقم (7) أن أعلى نسبة من مفردات عينة الدراسة وهي 58.8% من ذوي  المؤهلات العلمية الجامعية يليها النسبة 27.1% التي تمثل حملة الماجستير في حين شكلت المؤهلات العلمية الباقية النسبة الأقل من جميع مفردات عينة الدراسة.

- توزيع مفردات عينة الدراسة حسب الصفة الوظيفية: يبين جدول (8) التوزيع التكراري والنسبي المئوي لمفردات عينة الدراسة حسب الصفة الوظيفية.

جدول(8) التوزيع التكراري والنسبي المئوي لمفردات عينة الدراسة حسب الصفة الوظيفية

المهنة	العدد	النسبة %
رئيس لجنة	1	1.2%
عضو لجنة إدارة	0	0%
مدير عام	2	2.4%
مدير إدارة	11	12.9%
صفات أخرى	71	83.5%
المجموع	85	100%

 

من خلال البيانات الواردة في الجدول (8)، يمكن إجمالاً تقسيم مفردات عينة الدراسة حسب الصفة الوظيفية إلى قسمين؛ الأول ويشمل كل من أعضاء لجنة الإدارة والمدراء العامون ومدراء الإدارات وعددهم 13 حيث يمثلون نسبة 16.5%؛ في حين شمل القسم الثاني جموع الأفراد شاغلي الوظائف الإشرافية ورؤساء الأقسام والوحدات الإدارية وبعض الوظائف الأخرى بالشركة وهم يشكلون أغلب أفراد عينة الدراسة وعددهم 71 مفردة بنسبة 83.5% من جميع مفردات العينة.

- توزيع مفردات عينة الدراسة حسب سنوات الخبرة: يبين جدول(9) التوزيع التكراري والنسبي المئوي لمفردات عينة الدراسة حسب سنوات الخبرة.

جدول(9) التوزيع التكراري والنسبي المئوي لمفردات عينة الدراسة حسب سنوات الخبرة

العمر	العدد	النسبة %
5 سنوات فأقل	0	0%
من 5 سنوات إلى اقل من 15 سنة	21	24.7%
من 15 سنة إلى اقل من 30 سنة	41	48.2%
من 30 سنة فأكبر	23	27.1%
المجموع	85	100%

يتضّح من خلال البيانات الواردة في جدول(9)، أنّ سنوات الخبرة لمفردات عينة الدراسة الأكثر تكراراً هي ما بين 15 سنة و أقل من 30 سنة ويمثلون نسبة 48.2%, تليها سنوات الخبرة 30 سنة فأكثر و5 إلى أقل من 15 سنة بنسبة 27.1 و 24.7 على التوالي, في حين أوضحت البيانات أنه لا توجد أية مفردة من مفردات عينة الدراسة ممن تقل سنوات خبرتهم في العمل داخل الشركة عن 5 سنوات والنسبة 0% تؤكد ذلك.

2- وصف متغيرات الدراسة:

أ/ التحليل الوصفي لبيانات المتغير المستقل (تطبيق أبعاد الجودة):

- مستوى تطبيق بُعد الملموسية: يبين جدول (10) المتوسطات الحسابية لإجابات مفردات عينة الدراسة على العبارات المتعلقة بمستوى تطبيق بُعد الملموسية:

جدول(10) المتوسطات الحسابية لإجابات مفردات عينة الدراسة على العبارات المتعلقة بمستوى تطبيق بُعد الملموسية

ت	العبارة	المتوسط الحسابي	الانحراف المعياري	الترتيب
1	يتوفر بالشركة المكاتب الإدارية اللازمة لأداء العمال المنوط بها.	3.69	0.900	2
2	يتوفر لدى الشركة تجهيزات ومعدات ووسائل اتصال متطورة وحديثة.	3.66	0.933	3
3	يتوفر بالشركة مرافق صحية ودورات مياه نظيفة وملائمة.	3.80	0.923	1
4	تصميم المبنى وترتيبه الداخلي يسهل القيام بالأعمال ورفع مستوى الأداء.	3.66	0.894	4
5	تستخدم الشركة اللوحات الإرشادية والكتيبات المتعلقة بكيفية أداء الأعمال.	3.13	0.973	5
المتوسط الحسابي العام للإجابات المتعلقة بمستوى تطبيق بُعد الملموسية		3.58

من خلال البيانات الواردة بالجدول(10) يتضّح أنّ متوسطات إجابات مفردات عينة الدراسة تزيد عن متوسط درجة الموافقة المعتمد من الباحثان (3) لجميع العبارات المتعلقة بمستوى تطبيق بُعد الملموسية؛ وكذلك المتوسط العام الذي كان (3.58) فهذا يشير إلى ارتفاع درجات الموافقة على هذه العبارات ويدل على ارتفاع مستوى تطبيق بُعد الملموسية حيث إنه (يتوفر بالشركة المكاتب الإدارية اللازمة لأداء العمال المنوط بها, يتوفر لدى الشركة تجهيزات ومعدات ووسائل اتصال متطورة وحديثة, يتوفر بالشركة مرافق صحية ودورات مياه نظيفة وملائمة, تصميم المبنى وترتيبه الداخلي يسهل القيام بالأعمال ورفع مستوى الأداء, و تستخدم الشركة اللوحات الإرشادية والكتيبات المتعلقة بكيفية أداء الأعمال).

- مستوى تطبيق بُعد الاعتمادية: يبين جدول (11) المتوسطات الحسابية لإجابات مفردات عينة الدراسة على العبارات المتعلقة بمستوى تطبيق بُعد الاعتمادية:

جدول(11) المتوسطات الحسابية لإجابات مفردات عينة الدراسة على العبارات المتعلقة بمستوى تطبيق بُعد الاعتمادية

ت	العبارة	المتوسط الحسابي	الانحراف المعياري	الترتيب
1	يلتزم العاملون بالشركة بتنفيذ الأعمال الموكولة إليهم في الأوقات المحددة	3.02	0.926	3
2	تؤدى الأعمال بكفاءة وفعالية من المرة الأولى	2.88	0.793	4
3	توظف الشركة الخبرات المميزة التي يعول عليها في أداء الأعمال	2.84	1.010	5
4	يضمن مستوى أداء العاملين لوظائفهم الثقة بين الإدارة والعاملين بها	3.09	1.019	2
5	يتمتع العاملين بالشركة بمعرفة وإلمام كافيين بأصول وإجراءات العمل	3.12	0.969	1
المتوسط الحسابي العام للإجابات المتعلقة بمستوى تطبيق بُعد الاعتمادية		2.99

من خلال البيانات الواردة بالجدول(11) يتضّح أنّ متوسطات إجابات مفردات عينة الدراسة للعبارات: (رقم 5/ يتمتع العاملين بالشركة بمعرفة وإلمام كافيين بأصول وإجراءات العمل, العبارة رقم /4 يضمن مستوى أداء العاملين لوظائفهم الثقة بين الإدارة والعاملين بها’ والعبــــــارة رقم 1/ يلتزم العاملون بالشركة بتنفيذ الأعمال الموكولة إليهم في الأوقات المحددة) هي (3.12), (3.09), و (3.02) على التوالي وهي تزيد عن متوسط المقيــــــاس(3) فهذا يشير إلى ارتفاع مستوى الموافقة على هذه العبارات. أما متوسطات العبارات الأخرى ( عبارة 2/ تؤدى الأعمال بكفاءة وفعالية من المرة الأولى والعبـــــــــارة 3/ توظف الشركة الخبرات المميزة التي يعول عليها في أداء الأعمال) فهي أقل من المتوسط المقياس، حيث كانت على التوالي (2.88) و (2.84) وبذلك تشير إلى عدم الموافقة عليها من قبل أفراد العينة. و عموماً ومن خلال قيمة المتوسط العام لإجابات مفردات العينة حول مستوى تطبيق بُعد الاعتمادية (2.99) التي تعد تقريباً مطابقة للمتوسط المقياس المعتمد من الباحثان, يمكن القول بأن مستوى تطبيق بعد الاعتمادية بالشركة متوسط حسب أراء الأفراد الخاضعين للدراسة يميل إلى الارتفاع.

- مستوى تطبيق بُعد الأمان: يبين جدول (12) المتوسطات الحسابية لإجابات مفردات عينة الدراسة على العبارات المتعلقة بمستوى تطبيق بُعد الأمان:

جدول(12) المتوسطات الحسابية لإجابات مفردات عينة الدراسة على العبارات المتعلقة بمستوى تطبيق بُعد الأمان

ت	العبارة	المتوسط الحسابي	الانحراف المعياري	الترتيب
1	يمنح سلوك الإدارة بالشركة الطمأنينة في نفوس العاملين بها.	2.99	0.906	5
2	يعكس سلوك العاملين بالشركة الشعور بالأمان تجاه وظائفهم.	3.11	0.926	4
3	تحافظ الشركة على سرية وخصوصية المعلومات المتعلقة بموظفيها.	3.40	0.978	1
4	تهتم إدارة الشركة بالرعاية الصحية والتأمين الصحي لموظفيها.	3.28	1.053	2
5	توفر الشركة نظام معين يضمن لموظفيها نوع من الاستقرار الوظيفي.	3.21	0.914	3
المتوسط الحسابي العام للإجابات المتعلقة بمستوى تطبيق بُعد الأمان		3.19

من خلال البيانات الواردة بالجدول(12) يتضّح أنّ متوسطات إجابات مفردات عينة الدراسة مطابقة تقريباً للمتوسط المعتمد بقيمة (2.99) للعبارة (1/ يمنح سلوك الإدارة بالشركة الطمأنينة في نفوس العاملين بها) ما يدل على الموافقة المتوسطة من قبل أفراد العينة على ذلك, في حين تزيد عن متوسط المقياس(3) لجميع العبارات الباقية المتعلقة بمستوى تطبيق بُعد الأمان ما يدل على الموافقة العالية عليها؛ ولما كانت قيمة المتوسط العام لجميع إجابات مفردات عينة الدراسة (3.19) أعلى من قيمة المتوسط الموافقة المعتمد من الباحثان (3) فهذا يشير إلى ارتفاع درجات الموافقة على هذه العبارات ويدل على ارتفاع مستوى تطبيق بُعد الأمان حيث إنه (يعكس سلوك العاملين بالشركة الشعور بالأمان تجاه وظائفهم, تحافظ الشركة على سرية وخصوصية المعلومات المتعلقة بموظفيها, تهتم إدارة الشركة بالرعاية الصحية والتأمين الصحي لموظفيها, وتوفر الشركة نظام معين يضمن لموظفيها نوع من الاستقرار الوظيفي).

 

 

- مستوى تطبيق بُعد الاستجابة: يبين جدول (13) المتوسطات الحسابية لإجابات مفردات عينة الدراسة على العبارات المتعلقة بمستوى تطبيق بُعد الاستجابة:

جدول(13) المتوسطات الحسابية لإجابات مفردات عينة الدراسة على العبارات المتعلقة بمستوى تطبيق بُعد الاستجابة

ت	العبارة	المتوسط الحسابي	الانحراف المعياري	الترتيب
1	تقوم إدارة الشركة بالاستجابة الفورية والسريعة لشكاوى العاملين بها	2.61	0.940	5
2	تعطى صورة واضحة بالرد الفوري لكافة الاستفسارات عن مستجدات الأعمال	2.92	0.834	3
3	تتخذ الشركة القرارات الفورية لمعالجة الحالات الطارئة للعمل والعاملين	3.11	0.951	1
4	يمتثل العاملين لكافة القرارات والأوامر الصادرة إليهم	3.01	0.919	2
5	تقوم الشركة بالاستجابة لمطالب العاملين بها كل حسب احتياجاته	2.85	0.982	4
المتوسط الحسابي العام للإجابات المتعلقة بمستوى تطبيق بُعد الاستجابة		2.90

من خلال البيانات الواردة بالجدول(13) يتضّح أنّ متوسطات إجابات مفردات عينة الدراسة تزيد عن متوسط المقياس(3) فقط لعبارتين (عبارة 4/ يمتثل العاملين لكافة القرارات والأوامر الصادرة إليهم وعبارة 3/ تتخذ الشركة القرارات الفورية لمعالجة الحالات الطارئة للعمل والعاملين) بمتوسطات (3.01) و (3.11) على التوالي ما يشير إلى الموافقة عليها, في حين كانت متوسطات الإجابات أقل من المتوسط المقياس للباقي؛ وكذلك المتوسط العام الذي كان (2.90) فهذا يشير إلى انخفاض درجات الموافقة على هذه العبارات ويدل على انخفاض مستوى تطبيق بُعد الاستجابة بالشركة حيث إنه (لا تقوم إدارة الشركة بالاستجابة الفورية والسريعة لشكاوى العاملين بها, لا تعطي الشركة صورة واضحة بالرد الفوري لكافة الاستفسارات عن مستجدات الأعمال, و كذلك لا تقوم الشركة بالاستجابة لمطالب العاملين بها كل حسب احتياجاته).

 

- مستوى تطبيق بُعد التعاطف: جدول (14) المتوسطات الحسابية لإجابات مفردات العينة على عبارات مستوى تطبيق بُعد التعاطف:

جدول(14) المتوسطات الحسابية لإجابات مفردات عينة الدراسة على العبارات المتعلقة بمستوى تطبيق بُعد التعاطف

ت	العبارة	المتوسط الحسابي	الانحراف المعياري	الترتيب
1	يتسم الرؤساء بالشركة باللطافة ورحابة الصدر عند التعامل مع مرؤوسيهم.	3.07	0.856	1
2	تولي إدارة الشركة اهتماما شخصيا بالموظفين كل حسب احتياجاته الخاصة.	2.75	0.885	4
3	تحرص إدارة الشركة على معرفة احتياجات ورغبات العاملين بها.	2.71	0.936	5
4	تتجاوب وتتعاطف إدارة الشركة مع العاملين عند تقديم شكواهم.	2.82	0.953	3
5	تؤخذ ظروف العاملين بالشركة في الحسبان عند جدولة الأعمال.	2.88	0.969	2
المتوسط الحسابي العام للإجابات المتعلقة بمستوى تطبيق بُعد التعاطف		2.84

يتضح من خلال البيانات الواردة بالجدول(14)أن متوسطات إجابات مفردات عينة الدراسة تزيد عن متوسط المقياس(3) فقط للعبارة (1) بمتوسط (3.07) وتدل هذه القيمة على أن  الرؤساء بالشركة يتسمون باللطافة ورحابة الصدر عند التعامل مع مرؤوسيهم, في حين يؤكد انخفاض باقي قيم المتوسطات حول الإجابات عن العبارات الأخرى عدم الموافقة عليها من قبل مفردات عينة الدراسة ومن ثم انخفاض مستوى تطبيقها داخل الشركة. علاوة على ذلك وبالنظر إلى قيمة المتوسط العام لإجابات مفردات عينة الدراسة على العبارات المتعلقة بمستوى تطبيق بُعد التعاطف التي تقل عن المتوسط المقياس (3) حيث كانت (2.84) فهذا يشير إلى انخفاض درجات الموافقة على هذه العبارات ويؤكد انخفاض مستوى تطبيق بُعد التعاطف بالشركة حيث إنه (لا تحرص إدارة الشركة على معرفة احتياجات ورغبات العاملين بها, لا تولي إدارة الشركة اهتماما شخصيا بالموظفين كل حسب احتياجاته الخاصة, لا تؤخذ ظروف العاملين بالشركة في الحسبان عند جدولة الأعمال, ولا تتجاوب وتتعاطف إدارة الشركة مع العاملين عند تقديم شكواهم).

ولما كان أحد أهداف الدراسة هو التعرف على مستوى تطبيق أبعاد الجودة بشركة الهروج للعمليات النفطية, رأى الباحثان ضرورة حساب المتوسط العام لجميع العبارات المتعلقة بتطبيق أبعاد الجودة مجتمعة حيث كانت القيمة المحسوبة (3.10) وهي أكبر من المتوسط المعتمد من قبل الباحثان إذ يشير ذلك إلى ارتفاع مستوى تطبيق أبعاد الجودة بالشركة على وجه العموم لا التجزئة.

ب/ التحليل الوصفي لبيانات المتغير التابع (الأداء الوظيفي):

جدول(15) المتوسطات الحسابية لإجابات مفردات العينة على عبارات مستوى تطبيق بُعد الملموسية:

جدول(15) المتوسطات الحسابية لإجابات مفردات عينة الدراسة على العبارات المتعلقة بمستوى الأداء الوظيفي

ت	العبارة	المتوسط الحسابي	الانحراف المعياري	الترتيب
1	تنجز الأعمال داخل الشركة بالكفاءة والفعالية المطلوبة.	3.26	0.726	3
2	يؤدي الموظفين المهام الوظيفية طبقا لمعايير الجودة المطلوبة.	3.14	0.804	6
3	تسود الثقافة التنظيمية الملائمة لدى الأفراد بالشركة.	2.91	0.868	18
4	تنجز الأعمال داخل الشركة بدون أخطاء وبصورة  دقيقة.	2.69	0.772	25
5	يوجد تقيد واضح من قبل العاملين بقواعد وإجراءات العمل داخل الشركة.	2.85	0.958	21
6	تعد إنتاجية العاملين بالشركة في الحدود المطلوبة.	3.09	0.908	9
7	يقوم العاملين باستغلال كافة الموارد المتاحة إليهم لتأدية الأعمال المكلفين بها.	3.29	0.897	1
8	تتوافر لدى العاملين الجاهزية والاستعداد والرغبة لإنجاز أعمالهم.	3.13	0.828	7
9	تسود معتقدات وأفكار ايجابية لدى العاملين بالشركة.	3.01	0.809	12
10	يمتلك العاملون بالشركة القدرة على الإبداع والابتكار في أداء أعمالهم.	3.01	0.852	13
11	تتناسب قدرات ومهارات العاملين مع  المهام الوظيفية الموكولة إليهم.	3.06	0.807	11
12	تنجز الأعمال الموكولة للأفراد داخل وظائفهم في حينها دون تأخير.	2.74	0.847	24
13	هناك متابعة مستمرة من اجل التحسين المستمر للأداء الوظيفي داخل الشركة.	2.78	1.019	22
14	تسعى الشركة لتطوير أدائها بتقييم البرامج والدورات التدريبية المطلوبة.	2.98	1.000	16
15	يتم قياس وتقييم الأداء الوظيفي بالشركة بناءا على معايير محددة مسبقا.	2.99	0.919	14
16	يوجد تنسيق مستمر بين المستويات الإدارية لتحسين جودة الأعمال المنجزة.	2.78	0.836	23
17	تصاغ استراتيجيات وظيفية واضحة في ضوء أهداف الشركة.	2.88	0.905	19
18	توفر الشركة البيئة المناسبة للأفراد العاملين التي تساعدهم في تأدية مهامهم.	3.11	0.913	8
19	تساهم السياسات والإجراءات المتبعة في انجاز بكفاءة وفعالية.	3.09	0.781	10
20	يوجد تكامل بين أنشطة الإدارات المختلفة داخل الشركة.	2.98	0.831	17
21	تعتمد الشركة قوانين وأنظمة تساهم في تطوير أدائها.	3.27	0.878	2
22	هناك متابعة وتوجيه مستمرين لإنجاز الأعمال بما يتلاءم مع قوانين العمل.	3.19	0.809	5
23	توجد معايير ومقاييس واضحة تستخدم في تنفيذ الأعمال والخطط والبرامج.	3.20	0.856	4
24	يوجد نظام لتقييم الأداء الوظيفي الذي يحدد نقاط القوة والضعف لكل وظيفة.	2.99	0.982	15
25	تعتمد الشركة نظام عادل وصارم للعقوبات والجزاءات للتعامل مع موظفيها.	2.86	1.197	20
المتوسط الحسابي العام للإجابات المتعلقة بمستوى الأداء الوظيفي		3.01

 

من خلال البيانات الواردة في الجدول السابق يتضّح أنّ متوسط إجابات مفردات عينة الدراسة على العبارات المتعلقة بمستوى الأداء الوظيفي متفاوتة بين المرتفعة والمنخفضة مقارنة بالمتوسط المعتمد من قبل الباحثان (3) حيث كانت المتوسطات تقل عن هذا المتوسط - ما يدل على انخفاض درجات الموافقة - لمجموعة من العبارات منها (تسود الثقافة التنظيمية الملائمة لدى الأفراد بالشركة, تنجز الأعمال داخل الشركة بدون أخطاء وبصورة دقيقة, يوجد تقيد واضح من قبل العاملين بقواعد وإجراءات العمل داخل الشركة, تنجز الأعمال الموكولة للأفراد داخل وظائفهم في حينها دون تأخير, هناك متابعة مستمرة من اجل التحسين المستمر للأداء الوظيفي داخل الشركة, يتم قياس وتقييم الأداء الوظيفي بالشركة بناءاً على معايير محددة مسبقا, و يوجد تنسيق مستمر بين المستويات الإدارية لتحسين جودة الأعمال المنجزة) بمتوسطات (2.91, 2.69, 2.85, 2.74, 2.78, و 2.78)على التوالي, في حين تزيد متوسط إجابات مفردات عينة عن المتوسط المقياس _ ما يدل على ارتفاع درجات الموافقة - لباقي العبارات المتعلقة بالبعد.

وبالنظر إلى قيمة المتوسط العام لإجابات مفردات العينة مجتمعة نجد أنها تساوي (3.01) وهي تزيد عن المتوسط المقياس(3) بناءاً على ما دلت عليه إجابات مفردات العينة الخاضعة للدراسة, وهذا يُشير إلى ارتفاع مستوى الأداء الوظيفي بالشركة قيد الدراسة.

3- اختبار فرضيات الدراسة:

أ- اختبار الفرضية الرئيسية للدراسة:

تنص الفرضية الرئيسية للدراسة على أنه "يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لتطبيق أبعاد الجودة في مستوى الأداء الوظيفي بالشركة قيد الدراسة"، ولاختبار هذه الفرضية البحثية يجب إعادة صياغتها في صورة فرضية إحصائية كما يلي:

الفرضية الصفرية H0: لا يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لتطبيق أبعاد الجودة في مستوى الأداء الوظيفي بالشركة قيد الدراسة.

الفرضية البديلة H1: يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لتطبيق أبعاد الجودة في مستوى الأداء الوظيفي بالشركة قيد الدراسة.

ولاختبار ما إذا كان هناك أثر ذو دلالة إحصائية للمتغير المستقل المتمثل في تطبيق أبعاد الجودة مجتمعة ( الملموسية, الاعتمادية, الأمان, الاستجابة, والتعاطف ) في المتغير التابع المتمثل في الأداء الوظيفي, تم استخدام تحليل الانحدار الخطي المتعدد السابق تبريره وكانت النتائج كما في الجدول رقم (16) الآتي:

جدول رقم (16) يبين نتائج تحليل الانحدار الخطي المتعدد لإيجاد أثر تطبيق أبعاد الجودة في الأداء الوظيفي

البيان	معامل الارتباط R	معمل التحديد R²	اختبار F	مستوى المعنوية المشاهد
أثر تطبيق أبعاد الجودة في مستوى الأداء الوظيفي	0.822+	0.676	173.556	0.000

من خلال البيانات الواردة بالجدول السابق يتضح أن قيمة معامل الارتباط تساوي (0.822+) وهذا يدل على وجود علاقة طردية بين تطبيق أبعاد الجودة  مجتمعة و مستوى الأداء الوظيفي (والعكس صحيح), كما أن معامل التحديد (R²) يساوي (0.676) مما يعني أن تطبيق أبعاد الجودة مجتمعة مسئولة عن تفسير (67%) من التغير الحاصل في الأداء الوظيفي بالشركة قيد الدراسة, أما ما نسبته (33%) يرجع لعوامل أخرى خلاف تطبيق أبعاد الجودة.

ولما كانت قيمة (F) المحسوبة تساوي (173.556) بمستوى معنوية مشاهد (0.000) وهو أقل من مستوى المعنوية المعتمد (0.05) فأنه يتم رفض الفرضية الصفرية ومن ثم يمكن قبول الفرضية البديلة, أي أنه يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لتطبيق أبعاد الجودة في مستوى الأداء الوظيفي بشركة الهروج للعمليات النفطية الذي يثبت صحة الفرضية الرئيسية للدراسة ويساعد على تحقيق الهدف الرئيسي للدراسة.

ب- اختبار الفرضيات الفرعية للدراسة:

- اختبار الفرضية الفرعية الأولى:

تنص الفرضية الفرعية الأولى على أنه يوجد أثر لتطبيق بعد الملموسية في مستوى الأداء الوظيفي بالشركة قيد الدراسة:

ولاختبار هذه الفرضية البحثية يجب إعادة صياغتها في صورة فرضية إحصائية كما يلي:

الفرضية الصفرية H0: لا يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لتطبيق بعد الملموسية في مستوى الأداء الوظيفي بالشركة قيد الدراسة.

الفرضية البديلة H1: يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لتطبيق بعد الملموسية في مستوى الأداء الوظيفي بالشركة قيد الدراسة.

ولاختبار ما إذا كان هناك أثر ذو دلالة إحصائية للمتغير المستقل المتمثل في تطبيق بعد الملموسية في المتغير التابع المتمثل في الأداء الوظيفي, تم استخدام تحليل الانحدار الخطي البسيط وكانت النتائج كما في الجدول رقم (17) الآتي:

جدول رقم (17) نتائج تحليل الانحدار الخطي البسيط لإيجاد أثر تطبيق بعد الملموسية في الأداء الوظيفي

البيان	معامل الارتباط R	معمل التحديد R²	اختبار F	مستوى المعنوية المشاهد
أثر تطبيق بعد الملموسية في مستوى الأداء الوظيفي	0.468+	0.219	23.236	0.000

من خلال البيانات الواردة بالجدول السابق يتضح أن قيمة معامل الارتباط تساوي (0.468+) وهذا يدل على وجود علاقة طردية بين تطبيق بعد الملموسية و مستوى الأداء الوظيفي (والعكس صحيح), كما أن معامل التحديد (R²) يساوي (0.219) مما يعني أن تطبيق بعد الملموسية مسئول عن تفسير (21%) من التغير الحاصل في الأداء الوظيفي بالشركة قيد الدراسة, أما ما نسبته (79%) يرجع لعوامل أخرى خلاف تطبيق بعد الملموسية.

ولما كانت قيمة (F) المحسوبة تساوي (23.236) بمستوى معنوية مشاهد (0.000) وهو أقل من مستوى المعنوية المعتمد (0.05) فأنه يتم رفض الفرضية الصفرية ومن ثم يمكن قبول الفرضية البديلة, أي أنه يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لتطبيق بعد الملموسية في مستوى الأداء الوظيفي بشركة الهروج للعمليات النفطية الذي يثبت صحة الفرضية الفرعية الأولى.

- اختبار الفرضية الفرعية الثانية:

 تنص الفرضية الفرعية الثانية على أنه يوجد أثر لتطبيق بعد الاعتمادية في مستوى الأداء الوظيفي بالشركة قيد الدراسة:

ولاختبار هذه الفرضية البحثية يجب إعادة صياغتها في صورة فرضية إحصائية كما يلي:

الفرضية الصفرية H0: لا يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لتطبيق بعد الاعتمادية في مستوى الأداء الوظيفي بالشركة قيد الدراسة.

الفرضية البديلة H1: يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لتطبيق بعد الاعتمادية في مستوى الأداء الوظيفي بالشركة قيد الدراسة.

ولاختبار ما إذا كان هناك أثر ذو دلالة إحصائية للمتغير المستقل المتمثل في تطبيق بعد الاعتمادية في المتغير التابع المتمثل في الأداء الوظيفي, تم استخدام تحليل الانحدار الخطي البسيط وكانت النتائج كما في الجدول رقم (18) الآتي:

جدول رقم (18) نتائج تحليل الانحدار الخطي البسيط لإيجاد أثر تطبيق بعد الاعتمادية في الأداء الوظيفي

البيان	معامل الارتباط R	معمل التحديد R²	اختبار F	مستوى المعنوية المشاهد
أثر تطبيق بعد الاعتمادية في مستوى الأداء الوظيفي	0.688+	0.474	74.725	0.000

من خلال البيانات الواردة بالجدول السابق يتضح أن قيمة معامل الارتباط تساوي (0.688+) وهذا يدل على وجود علاقة طردية بين تطبيق بعد الاعتمادية و مستوى الأداء الوظيفي (والعكس صحيح), كما أن معامل التحديد (R²) يساوي (0.474) مما يعني أن تطبيق بعد الاعتمادية مسئول عن تفسير (47%) من التغير الحاصل في الأداء الوظيفي بالشركة قيد الدراسة, أما ما نسبته (53%) يرجع لعوامل أخرى خلاف تطبيق بعد الاعتمادية.

ولما كانت قيمة (F) المحسوبة تساوي (74.725) بمستوى معنوية مشاهد (0.000) وهو أقل من مستوى المعنوية المعتمد (0.05) فأنه يتم رفض الفرضية الصفرية ومن ثم يمكن قبول الفرضية البديلة, أي أنه يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لتطبيق بعد الاعتمادية في مستوى الأداء الوظيفي بشركة الهروج للعمليات النفطية الذي يثبت صحة الفرضية الفرعية الثانية.

- اختبار الفرضية الفرعية الثالثة:

تنص الفرضية الفرعية الثالثة على أنه يوجد أثر لتطبيق بعد الأمان في مستوى الأداء الوظيفي بالشركة قيد الدراسة:

ولاختبار هذه الفرضية البحثية يجب إعادة صياغتها في صورة فرضية إحصائية كما يلي:

الفرضية الصفرية H0: لا يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لتطبيق بعد الأمان في مستوى الأداء الوظيفي بالشركة قيد الدراسة.

الفرضية البديلة H1: يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لتطبيق بعد الأمان في مستوى الأداء الوظيفي بالشركة قيد الدراسة.

ولاختبار ما إذا كان هناك أثر ذو دلالة إحصائية للمتغير المستقل المتمثل في تطبيق بعد الأمان في المتغير التابع المتمثل في الأداء الوظيفي, تم استخدام تحليل الانحدار الخطي البسيط وكانت النتائج كما في الجدول رقم (19) الآتي:

جدول رقم (19) نتائج تحليل الانحدار الخطي البسيط لإيجاد أثر تطبيق بعد الأمان في الأداء الوظيفي

البيان	معامل الارتباط R	معمل التحديد R²	اختبار F	مستوى المعنوية المشاهد
أثر تطبيق بعد الأمان في مستوى الأداء الوظيفي	0.701+	0.491	80.061	0.000

من خلال البيانات الواردة بالجدول السابق يتضح أن قيمة معامل الارتباط تساوي (0.701+) وهذا يدل على وجود علاقة طردية بين تطبيق بعد الأمان و مستوى الأداء الوظيفي (والعكس صحيح), كما أن معامل التحديد (R²) يساوي (0.491) مما يعني أن تطبيق بعد الأمان مسئول عن تفسير (49%) من التغير الحاصل في الأداء الوظيفي بالشركة قيد الدراسة, أما ما نسبته (51%) يرجع لعوامل أخرى خلاف تطبيق بعد الأمان.

ولما كانت قيمة (F) المحسوبة تساوي (80.061) بمستوى معنوية مشاهد (0.000) وهو أقل من مستوى المعنوية المعتمد (0.05) فأنه يتم رفض الفرضية الصفرية ومن ثم يمكن قبول الفرضية البديلة, أي أنه يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لتطبيق بعد الأمان في مستوى الأداء الوظيفي بشركة الهروج للعمليات النفطية الذي يثبت صحة الفرضية الفرعية الثالثة.

- اختبار الفرضية الفرعية الرابعة:

تنص الفرضية الفرعية الرابعة على أنه يوجد أثر لتطبيق بعد الاستجابة في مستوى الأداء الوظيفي بالشركة قيد الدراسة:

ولاختبار هذه الفرضية البحثية يجب إعادة صياغتها في صورة فرضية إحصائية كما يلي:

الفرضية الصفرية H0: لا يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لتطبيق بعد الاستجابة في مستوى الأداء الوظيفي بالشركة قيد الدراسة.

الفرضية البديلة H1: يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لتطبيق بعد الاستجابة في مستوى الأداء الوظيفي بالشركة قيد الدراسة.

ولاختبار ما إذا كان هناك أثر ذو دلالة إحصائية للمتغير المستقل المتمثل في تطبيق بعد الاستجابة في المتغير التابع المتمثل في الأداء الوظيفي, تم استخدام تحليل الانحدار الخطي البسيط وكانت النتائج كما في الجدول رقم (20) الآتي:

جدول رقم (20) نتائج تحليل الانحدار الخطي البسيط لإيجاد أثر تطبيق بعد الاستجابة في الأداء الوظيفي

البيان	معامل الارتباط R	معمل التحديد R²	اختبار F	مستوى المعنوية المشاهد
أثر تطبيق بعد الاستجابة في مستوى الأداء الوظيفي	0.740+	0.548	100.730	0.000

من خلال البيانات الواردة بالجدول السابق يتضح أن قيمة معامل الارتباط تساوي (0.740+) وهذا يدل على وجود علاقة طردية بين تطبيق بعد الاستجابة و مستوى الأداء الوظيفي (والعكس صحيح), كما أن معامل التحديد (R²) يساوي (0.548) مما يعني أن تطبيق بعد الاستجابة مسئول عن تفسير (54%) من التغير الحاصل في الأداء الوظيفي بالشركة قيد الدراسة, أما ما نسبته (46%) يرجع لعوامل أخرى خلاف تطبيق بعد الاستجابة.

ولما كانت قيمة (F) المحسوبة تساوي (100.730) بمستوى معنوية مشاهد (0.000) وهو أقل من مستوى المعنوية المعتمد (0.05) فأنه يتم رفض الفرضية الصفرية ومن ثم يمكن قبول الفرضية البديلة, أي أنه يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لتطبيق بعد الاستجابة في مستوى الأداء الوظيفي بشركة الهروج للعمليات النفطية الذي يثبت صحة الفرضية الفرعية الرابعة.

- اختبار الفرضية الفرعية الخامسة:

تنص الفرضية الفرعية الخامسة على أنه يوجد أثر لتطبيق بعد التعاطف في مستوى الأداء الوظيفي بالشركة قيد الدراسة:

ولاختبار هذه الفرضية البحثية يجب إعادة صياغتها في صورة فرضية إحصائية كما يلي:

الفرضية الصفرية H0: لا يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لتطبيق بعد التعاطف في مستوى الأداء الوظيفي بالشركة قيد الدراسة.

الفرضية البديلة H1: يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لتطبيق بعد التعاطف في مستوى الأداء الوظيفي بالشركة قيد الدراسة.

ولاختبار ما إذا كان هناك أثر ذو دلالة إحصائية للمتغير المستقل المتمثل في تطبيق بعد التعاطف في المتغير التابع المتمثل في الأداء الوظيفي, تم استخدام تحليل الانحدار الخطي البسيط وكانت النتائج كما في الجدول رقم (21) الآتي:

جدول رقم (21) نتائج تحليل الانحدار الخطي البسيط لإيجاد أثر تطبيق بعد التعاطف في الأداء الوظيفي

البيان	معامل الارتباط R	معمل التحديد R²	اختبار F	مستوى المعنوية المشاهد
أثر تطبيق بعد التعاطف في مستوى الأداء الوظيفي	0.683	0.467	72.670	0.000

من خلال البيانات الواردة بالجدول السابق يتضح أن قيمة معامل الارتباط تساوي (0.683+) وهذا يدل على وجود علاقة طردية بين تطبيق بعد التعاطف و مستوى الأداء الوظيفي (والعكس صحيح), كما أن معامل التحديد (R²) يساوي (0.467) مما يعني أن تطبيق بعد التعاطف مسئول عن تفسير (46%) من التغير الحاصل في الأداء الوظيفي بالشركة قيد الدراسة, أما ما نسبته (54%) يرجع لعوامل أخرى خلاف تطبيق بعد التعاطف.

ولما كانت قيمة (F) المحسوبة تساوي (72.670) بمستوى معنوية مشاهد (0.000) وهو أقل من مستوى المعنوية المعتمد (0.05) فأنه يتم رفض الفرضية الصفرية ومن ثم يمكن قبول الفرضية البديلة, أي أنه يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لتطبيق بعد التعاطف في مستوى الأداء الوظيفي بشركة الهروج للعمليات النفطية الذي يثبت صحة الفرضية الفرعية الخامسة.

المبحث الرابع/ النتائج والتوصيات:

أولاً/ نتائج الدراسة: من خلال تحليل البيانات الأولية المجمعة من مفردات العينة الممثلة محل الدراسة؛ توصّلت الدراسة إلى النتائج الآتية:  

أ- النتائج المتعلقة بالخصائص الشخصية ومُتغيّرات الدراسة:

1- أن أغلب مفردات عينة الدراسة من الذكور جدول(5), تتراوح أعمارهم من 30 إلى 50 سنة جدول(6)، أن أغلب مفردات العينة من حملة الشهادات الجامعية فما فوق جدول(7)، ويتمتعون بخبرة تزيد عن 15 سنة جدول(9).

2- يوجد ارتفاع في مستوى تطبيق بعد الملموسية بشركة الهروج للعمليات النفطية قيد الدراسة حيث يتوفر لدى الشركة المعدات ووسائل الاتصال المتطورة والمرافق الصحية اللازمة علاوة على تصميم المبنى وترتيبه الداخلي جدول(10).

3- يعد مستوى تطبيق بعد الاعتمادية متوسط يميل إلى الانخفاض، حيث أنه على الرغم من التزام العاملين بالأعمال الموكولة إليهم ومعرفتهم بأصول وإجراءات العمل، إلا أن هذه الأعمال لا تؤدى بكفاءة وفعالية من المرة الأولى التي يكلفون بها جدول (11).

4- هناك ارتفاع في مستوى تطبيق بعد الأمان بالشركة انعكس ذلك من خلال شعور العاملين بالأمان من خلال اهتمام الشركة بالرعاية والتأمين الصحي لموظفيها وسرية المعلومات المتعلقة بها جدول(12).

5- انخفاض مستوى تطبيق بعد الاستجابة، كان ذلك جليا من خلال عدم استجابة الشركة لمطالب العاملين بها بناءا على احتياجاتهم الفعلية، وعدم الرد الفوري لكافة الاستفسارات المتعلقة بتنفيذ الأعمال علاوة على البطء في الاستجابة للنظر في شكواهم جدول(13).

6- يوجد انخفاض في مستوى تطبيق بعد التعاطف بشكل عام تقريبا، حيث أنهم بالرغم من لطافة ورحابة صدر الرؤساء عند التعامل مع مرؤوسيهم إلا أنهم لا يتعاطفون معهم عند تقديم شكواهم ولا يراعون ظروفهم عند جدولة الأعمال جدول(14).

7- أثبتت الدراسة أنه هناك ارتفاع في مستوى تطبيق أبعاد الجودة بالشركة قيد الدراسة على وجه العموم لا التجزئة.

8- أظهرت الدراسة وجود ارتفاع في مستوى الأداء الوظيفي بالشركة عموما على الرغم من: عدم انجاز بعض الأعمال في حينها، عدم سعي الشركة لتطوير أدائها من خلال الاستمرار في تقديم الدورات التدريبية، غياب النظام الدقيق في العقوبات والجزاءات عند التعامل مع الأفراد، وغياب المتابعة المستمرة بغية تحسين أدائها الوظيفي جدول(15).

ب- النتائج المتعلقة باختبار فرضيات الدراسة:

1- وجود أثر ذو دلالة إحصائية لمستوى تطبيق أبعاد الجودة بصورة عامة على مستوى الأداء الوظيفي بالشركة قيد الدراسة حيث أنّ 67% من التغيرّ الحاصل في مستوى الأداء الوظيفي يعود إلى التغيرّ في مستوى تطبيق أبعاد الجودة مجتمعة، إذا لم يتأثر مستوى الأداء الوظيفي إلا بمستوى تطبيق أبعاد الجودة مجتمعة, جدول (16).

2- هناك أثر ذو دلالة إحصائية لمستوى تطبيق بُعد الجوانب المادية الملموسة على مستوى الأداء الوظيفي بالشركة ؛ حيث أنّ 21% من التغيرّ في مستوى الأداء الوظيفي يعود إلى التغيرّ في مستوى تطبيق بُعد الملموسية إذا لم يتأثر مستوى الأداء الوظيفي إلا بمستوى بُعد الملموسية, جدول (17).  3- هناك أثر ذو دلالة إحصائية لمستوى تطبيق بُعد الاعتمادية على مستوى الأداء الوظيفي بالشركة؛ حيث أنّ 47% من التغيرّ في مستوى الأداء الوظيفي بالشركة يعود إلى التغيرّ في مستوى تطبيق بُعد الاعتمادية إذا لم يتأثر مستوى الأداء الوظيفي إلا بمستوى تطبيق بُعد الاعتمادية, جدول (18).

4- هناك أثر ذو دلالة إحصائية لمستوى تطبيق بُعد الأمان على مستوى  الأداء الوظيفي بالشركة؛ حيث أنّ 49% من التغيرّ في مستوى الأداء الوظيفي يعود إلى التغيرّ في مستوى تطبيق بُعد الأمان إذا لم يتأثر مستوى الأداء الوظيفي إلا بمستوى تطبيق بُعد الأمان, جدول (19). 

5- هناك أثر طردي(موجب) ذو دلالة إحصائية لمستوى تطبيق بُعد الاستجابة على مستوى الأداء الوظيفي ؛ حيث أنّ 54% من التغيرّ في مستوى الأداء الوظيفي يعود إلى التغيرّ في مستوى تطبيق بُعد الاستجابة إذا لم يتأثر مستوى الاأداء الوظيفي إلا بمستوى تطبيق بُعد الاستجابة, جدول (20).

6- هناك أثر ذو دلالة إحصائية لمستوى تطبيق بُعد التعاطف على مستوى الأداء الوظيفي بالشركة؛ حيث أنّ 46% من التغيرّ في مستوى الأداء الوظيفي يعود إلى التغيرّ في مستوى تطبيق بُعد التعاطف إذا لم يتأثر مستوى الأداء الوظيفي إلا بمستوى تطبيق بُعد التعاطف, جدول (21).

ثانياً/ التوصيات: في ضوء ما تمّ التوصل إليه من النتائج يمكن للباحثين اقتراح التوصيات التالية:

1- زيادة الاهتمام بتطبيق بعد الملموسية أكثر في الشركة، ويكون ذلك من خلال الاهتمام بالتطوير المستمر لوسائل الاتصال والقيام بأعمال الصيانة الدورية لمبنى الشركة والمرافق الصحية بداخله.

2- تعزيز كفاءة الأفراد العاملين بالشركة ذلك من خلال توظيف الأفراد من ذوي الكفاءات والمهارات المناسبة للأعمال ومنحهم دورات تدريبية بشكل دوري ومستمر.

3- زيادة الاهتمام بتطبيق بعد الأمان داخل الشركة ذلك من خلال دعم البرامج الصحية المتبعة من قبلها و العمل على خلق مناخ وظيفي يساعد على تحقيق درجة أعلى من الاستقرار الوظيفي.

4- العمل على بناء نظام شكاوى فعّال داخل الشركة بما يكفل ويساعد في المعالجة الفورية والعادلة لشكاوى الأفراد العاملين بها.

5- تطوير نظام التخطيط وجدولة الإنتاج المعمول به حاليا بما يكفل التنسيق والمواءمة بين مصلحة الشركة وظروف العاملين بالشركة.

6- زيادة الاهتمام بتطبيق مفهوم الجودة أكثر، خصوصا فيما يتعلق بتطبيق أبعاد الجودة لتحقيق مستوى أفضل من الأداء الوظيفي بالشركة قيد الدراسة.

7- تعزيز ممارسات الشركة فيما يتعلق بالحد من أثر العوامل السلبية على مستوى الأداء الوظيفي بها خصوصا تلك العوامل المتعلقة بقانون العقوبات والجزاءات, نظام الرقابة والمتابعة, والمنهجية المتبعة من قبل الشركة في منح الدورات التدريبية للعاملين.

المراجـــــــع:

• أسمهان سهل, أسمهان، (2017)، الخدمات الإلكترونية وأثرها في جودة الخدمات المصرفية, رسالة ماجستير غير منشورة, أكاديمية الدراسات العليا, طرابلس, ليبيا.
• حميد، الطائي، العلاق، بشير, (2009)، إدارة عمليات الخدمة, دار اليازوري, عمان، الأردن.
• رضا، حاتم، (2003)، الإبداع الإداري وعلاقته بالأداء الوظيفي، دراسة تطبيقية على الأجهزة الأمنية بمطار الملك عبد العزيز بجدة، رسالة ماجستير، أكاديمية نايف العربية للعلوم الأمنية، جدة، السعودية.
• حيدر محمد صالح، حيدر محمد، (2006)، أهمية أبعاد الجودة في دراسة لنموذج تصميم المنتج السلعي: دراسة تطبيقية في شركة الصناعات الخفيفة, مجلة كلية بغداد للعلوم الاقتصادية، بغداد، العراق.
• رزق الله، نخلة, عايدة، (2002)، دليل الباحثين في التحليل الإحصائي, ط1, دار الكتب، القاهرة، مصر.

- الرياضي، سامر فهد، (2016)، أثر أبعاد جودة الخدمة المصرفية على رضا العملاء في البنك العربي دراسة ميدانية في مدينة الزرقاء, رسالة ماجستير، الزرقاء، الأردن.

- عبد العزيز عبد العال، عبدالعزيز، (2010)، إدارة الجودة ودورها في بناء الشركات، رسالة دكتوراه، الجامعة الافتراضية الدولية، المملكة المتحدة.

- عطية، عبد القادر, (1998)، الاقتصاد القياسي, ط2, الدار الجامعية, الإسكندرية، مصر.

- صالح، ماجد، (2007)، تحليل العلاقة بين أبعاد الجودة وتحقيق المنتج: دراسة استطلاعية لآراء المدراء في معمل الألبسة الولادية بالموصل، المعهد التقني, الموصل، العراق.

- سيف، ناصر، (2013)، أثر تطبيق أبعاد جودة الخدمات في نتائج المرضى: دراسة ميدانية على مراكز الرعاية الصحية الأولية في الأردن" المجلة الأردنية في إدارة العمال، المجلد 9، العدد 4، الأردن.