أثر جودة الخدمات على رضا العملاء

أثر جودة الخدمات على رضا العملاء

(دراسة ميدانية على شركة المدار الجديد للأتصالات)

 

أ. أحمد عبد الرحمن عطية

عضو هيئة تدريس متعاون

                                                 مع كلية الاقتصاد والعلوم السياسية / جامعة طرابلس

 

المستخلص : 

 هدفت الدراسة إلى التعرف على أثر جودة الخدمات التي تقدمها شركة المدار الجديد على رضا العملاء، ولتحقيق ذلك أجريت الدراسة على عينة قوامها (372) مفردة تم اختيارها عشوائياً. وزعت عليهم أداة الدراسة (الاستبيان) لتحقيق أهداف الدراسة بعد تحكيم هذه الأداة.

وأشارت نتائج الدراسة إلى أن إجمالي جودة الخدمات كانت منخفضة وان رضا العملاء كان منخفضاً وان جودة الخدمات تؤثر على رضا العاملين بنسبة مقدارها (25%)، وأوصى الباحث بضرورة ضرورة الاهتمام بشكاوي العملاء وإيجاد الحلول التي ترضي العملاء والأخذ بنظر الاعتبار المقترحات المقدمة من قبل العملاء وكذلك وضع الحلول الناجعة لمشكلة معاناة الاتصال في اوقات الذروة ، والعمل على توفير تغطية شبكة المدار في جميع الأماكن وفي جميع الأوقات وبصورة مستمرة و تحديث خدمة الانترنت على شبكة المدار وضمان سرعة تحميل مناسبة تحقق رضا العملاء.

المقدمة :

تعود نشأة الجودة في اليابان إلى أوائل القرن العشرين حيث تم تطبيق الجودة على المؤسسات الصناعية في اليابان بعد أن لاقت نجاحا كبيراً، وكانت أمريكا من أول الدول التي طبقت الجودة تلتها الدول الغربية التي طبقتها على القطاع الصحي، فالجودة يرجع تاريخها إلى سنة 2000 ق. م إلى قانون حمورابي فقد جمع في هذا القانون بين الجودة وتكلفة الرعاية الصحية.

وفي القرن الخامس قبل الميلاد شملت كتب الحضارة المصرية القديمة عدداً من المعايير للممارسات الطبيعية حيث اعتبر أي انحراف عن هذه المعايير جريمة يعاقب عليها القانون، ثم جاء أرسطو في القرن الرابع عشر قبل الميلاد ووضع معايير لتطبيق الجودة، وذكرت الجودة في الحضارات الإغريقية والرومانية والصينية أما في الحضارة العربية الإسلامية فثمة نصوص من القرآن الكريم والأحاديث النبوية تنص على الاهتمام بالجودة من خلال ترسيخ عدد من المبادئ نذكر منها على سبيل المثال لا الحصر:-

• مبدأ الشورى.
• مبدأ حرية الإنسان.
• مبدأ التعاون والتكامل بين أبناء المجتمع.
• مبدأ احترام العلم والعمل.
• مبدأ شمولية التوجيهات الإسلامية لكل جانب من جوانب الحياة.

لقد دعا الإسلام للشورى التي يعني اتحاد القرارات إزاء المشكلات من خلال التشاور مع أبناء المجتمع(عشوني، 2007 :19-20).

قال الله تعالى "فاعفُ عنهم واستغفر لهم وشاورهم في الأمر".

وكان رسول الله صلي الله عليه وسلم يحث أصحابه على إتقان العمل حيث يقول " إن الله يحب إذا عمل أحدكم عملا أن يتقنه ".

إن التربية الإسلامية تجذّر في نفس المؤمن الرقابة الذاتية النابعة من الواعز الداخلي بحيث يمارس المؤمن إتقان عمله دون خوف من أحد أو طمع وإنما مرد ذلك إلى تقوى الله وخشيته.

أهمية إدارة الجودة :

بادرت جُل الشركات والمنشآت بتطبيق برنامج الجودة النوعية، وذلك من أجل تحسين جودة أدائها والمحافظة على سمعة الشركات بإدارتها من خلال الاهتمام باستخدام برنامج فعال ومدروس لتحسين مستوى العاملين من خلال تقييم ثم تقويم موضوعي مستمر لهم مع معالجة كافة ما يعترضهم من عراقيل. إن الأخذ بنظام إدارة الجودة يسهل على الشركة أو المنشأة التعرف على جوانب هدر الوقت والمشاكل الناتجة عن القدرات الذهنية والمادية حتى يتسنى التخلص من تبعاتها، كما أن نظام الجودة يُعدّ نظاما تحفيزيا يعطي صلاحيات للعاملين ويحثهم على المزيد من العطاء إضافة لذلك يساعد هذا النظام العاملين في الوصول إلى تحديد مفهوم الجودة وتلبية ما يحتاجه العميل وإشباع متطلباته ورغباته.

إن المهمّة المرجوة من إدارة الجودة أن تسعى إلى تحقيق الهدف العام من وجودها حيث تعمل دائماً على إقامة ودعم دليل عملي يرسخ وجود مجموعة من البرامج تضم آليات فعالة واكتشاف العراقيل والمشكلات التي تعيق تنفيذ هذه البرامج والوصول إلى حلها، كذلك التحري عن المشكلات التي قد تقع في المستقبل، وإتخاذ ما يلزم من إجراءات.

وبالرغم من أن الإدارة العليا في أي مؤسسة أو شركة تعتبر هي المسئولة بالدرجة الأولي على برنامج الجودة ووسائل تطبيقها علميا وعن مدى نجاح أو فشل الشركة، إلا أن الجودة مسؤولية تضامنية تهم جميع المسؤلين والموظفين على حد سواء، أي كل العاملين في الشركة تهمهم الجودة فالدفع بالموظفين في كل المستويات وبمختلف التخصصات للتدريب على أسس ومفاهيم الجودة يعمل على مساعدة الشركة في تحسين الجودة و توفير فوائد ملموسة للموظفين والعملاء على حدا سواء ومن هذه المزايا نذكر منها :-

1- إرضاء العميل : إن ما تحرص عليه إدارة الجودة هو تقديم خدمات أفضل إلى العميل بحيث تتلاءم مع متطلباته وتوقعاته وبذلك تحوز الشركة على رضا العميل وتزداد الثقة في التعامل بينهم وتتحسن سمعة الشركة على مختلف الأصعدة في البيئة المحيطة بهم، مما يعمل على زيادة تسويق الشركة لإنتاجها وزيادة أرباحها.

2- الرفع من معنويات الموظف : هناك جانب رئيسي في إدارة الجودة يتمثل في مشاركة الموظفين في اتخاذ القرار الذي يخص العمل بأن يتم الدفع بالموظفين على الإسهام في المعلومات والمعارف، وإيجاد الحلول للمشكلات التي قد تعترض سير الشركة، وبذلك تخرج الطاقات الكامنة في الموظفين ويشعرون بأنهم جزء لا يتجزأ من المؤسسة(العبدلي، 2007 :25-27).

3- تحسين مستويات الإنتاج : إن الهدف من إدارة الجودة هو تحسين جودة الخدمات للعملاء والاستفادة من مواردها واستخدام النظم الحديثة وتشجيع الإدارة على تقييم وتقويم الجودة الإنتاجية وقياسها حتى تصل إلى أفضل مستوى متوقع منها.

ان نظام إدارة الجودة يهتم بتوفير مجموعة من القواعد والإرشادات التي تخص ضمان الجودة وزيادة الإنتاج والثقة المتبادلة من قبل جميع المستويات في الشركة، وان الشركات والمؤسسات التي تطبق نظام الجودة الشاملة تسعى إلى تقليل الأخطاء والجهد الضائع وبذلك فإن أي زيادة في الإنتاج يمكن توزيعها على العاملين في الشركة أو توسيع مجال الإنتاج والخدمة( سعيد، 1427 :15-16، السيد، 1990 :159).

أن الخدمات باتت من المظاهر المهمة جداً في أي من بلدان العالم، وما تعطى لها من أهمية قد تفوق أية اهتمامات أخرى في القطاع الاقتصادي، فقد خصصت 90% من الـ 2.7 مليون وظيفة سنوياً لقطاع الخدمات، بالإضافة إلى ذلك فإن أكثر من نصف الناتـــج القـــــومي الأمريكي يتأتى حالياً من قطــــــاع الخدمات، والخدمات شكلت3.777 تريليون دولار سنة 1995 والتي زادت أكثر من 200% منذ سنة 1980، يضــــــاف إلى ذلك أنها تمثل حيزاً بارزاً في التجـــــــــارة الدولــــــية، وبواقع 200 بليون دولار سنة 1995، والتي جاءت بالمرتبة الأولى بين الصادرات المختلفة(Berkowitz, 1997 ;346).

كما أن زيادة الطلب على الخدمات عالمياً والحاجة لها يفوق الطلب والحاجة على السلع المادية، ما جعل الأمر ينعكس على التوسع في مجال الخدمات، فــغالباً ما يقترن الطلب على الخدمة بالاعتبار الزماني، وأن جدوى الخدمة وفاعليتها يقترن أيضاً في وقت الطلب عليها واستخدامها، فليس من الممكن استرداد الخدمة إذا ما انقضت الفترة المقترنة بها(الديوه، 2002).

تشير دراسات عديدة إلى ان السنوات المقبلة ستحمل معها كثيرا من التغيرات والتطورات التكنولوجية في قطاع شبكات الاتصالات و انتشار أكبر لخدمات الاتصالات، وزيادة الاعتمادية عليها كخدمة أساسية للاتصال والتواصل، حيث أن المستخدم يهتم بالخدمة المقدمة بغض النظر عن التكنولوجيا المستخدمة فيها ومميزاتها الفنية، فمثال يريد المستخدم خدمة صوت واضحة دون الاكتراث بالجيل والتردد الذي يحمل مكالمته الصوتية، ويهتم بتوفر الشبكة وسرعة الوصول اليها، وينظر الى خدمات بيانات  (data)والمتمثلة بخدمات تصفح االإنترنت (Browsing) ، تحميل وتنزيل الملفات (FTP/ UL,DL) ، الفيديو، التطبيقات المستخدمة … (Applications)الخ ذات جودة عالية وثابتة طيلة فترة استخدامها.

ومن المتوقع أن تشهد أسواق الاتصالات في المنطقة نموا بمعدل 100 % في غضون عامين، لذا يتحتم على شركات الاتصالات في المنطقة أن تبدأ في الاستعداد للارتفاع الهائل في طلبات العملاء، وهذا يعني أن العملاء يتوقعون التواصل مع مزود خدماتهم المفضل بشكل أسرع وأكثر كفاءة وفعالية، وخصوصا أولئك العملاء الذين يستخدمون بكثافة الخدمات النوعية ذات القيمة الإضافية، ومن أجل تحقيق ذلك يجب أن يقاس أداء مراكز المكالمات (call centers) بدقة شديدة، في كل ما يتعلق بالتواصل مع العميل، معتمدين على إجراءات معيارية وبيانات واضحة وملموسة. إن مفهوم قياس الأداء بواسطة معايير كمية لا يزال جديدا على المنطقة، وهذا هو بالضبط ما يلزم نشر الوعي به وبأهميته(رفقي، 2007).

 

المدار الجديد:

إحدى الشركـــــــات التابعة للشركة الليــبية القابضة للاتصـــالات وتقنية المعلومات، تأسست سنة 1996 إفرنجي، كما بدأت الشركة في تقديم خدماتها للجمهور سنة 1997 إفرنجي، تصنف المدار الجديد كأول مشغل للهاتف المحمول في ليبيا. وتبلغ سعة المنظومات الحالية للشركة قرابة (5) مليون خط وتغطي أكثر من 95% لكافة المـــــــدن والقـــرى والواحــــــــات والطريق الصحراوي والحقـــــول النفـــــــطية ومعظم مدن وطرق ليبيا، والشركة مُقدِمة على تنفيذ مشاريع جديدة لزيادة عدد الخطوط وكذلك توسيع مناطق التغطية.

تم تغير اسم الشركة من "المدار" إلى شركة "المدار الجديد" بداية من شهر سبتمبر لعام 2007، حيث أصبح اسم الشركة مع بداية عام 2007 المدار الجديد(ويكبيديا).

مشكلة الدراسة :

نظراً لأهمية قطاع خدمات الهاتف للمشتركين ولشركات الاتصالات نفسها، فان قياس أدائه وتقويم فاعليته واختبار جودة خدماته واكتشاف جوانب القصور فيها تعد أحد السبل الهامة للرقي به وتطويره والنهوض به من اجل تحقيق أهداف التنمية في بلدنا والمساهمة الفاعلة في دعم الاقتصاد الوطني.

لقد أصبحت جودة الخدمة مميزًا رئيسًا وأقوى سلاح تنافسي تسعى جميع المنظمات التي تقدم الخدمة إلى امتلاكه، وشركات الاتصالات مثل غيرها من الشركات، تعتبر العملاء من أصولها الأكثر أهمية ونتيجة لذلك، فان العديد من الشـــــركات تعمل على فهم احتياجات العمــــــلاء وبذلك يصبح هذا العـــــامل متزايد الأهمية، ولمواجهة التنافس تتجه الشركات من تركيزها على المنتج إلى تركيزها على العملاء.

لقد لاحظ الباحث ومن خلال طبيعة عمله المعتمدة على الاتصالات ومن خلال استطلاع آراء العديد من المسؤولين في شركة المدار الجديد إن هناك ضغط واضح على الشبكة وتدني جودة التغطية في أحيان عديدة وخاصة في أوقات الذروة، ومن هذا المنطلق فإن الباحث قام بقياس جودة الخدمات التي تقدمها هذه الشركة وللتعرف على أهم الأبعاد الخاصة بجودة الخدمة المقدمة من قبل الشركة المذكورة.

ويمكن أن تتلخص مشكلة البحث في التساؤل الرئيسي:

ما أثر جودة الخدمات على رضا العملاء..؟

 

أهمية الدراسة :

تستمد هذه الدراسة أهميتها من النقاط التالية :

1. تعتبر الدراسة خطوة على طريق البحث العلمي تساعد الباحثين على التقدم، وتقدم لهم مواضيع مرتبطة بموضوع الدراسة حيث يأمل الباحث أن تكون هذه الدراسة نقطة انطلاق لدراسات جديدة حول هذا الموضوع.
2. لفت أنظار القيادات الإدارية في شركة المدار إلى التعرف على المشاكل الحقيقية التي يعاني منها العملاء.
3. يأمل الباحث أن تساعد هذه الدراسة في تسليط الضوء على المحاور المتدنية في أبعاد جودة الخدمة لوضع الحلول المناسبة لها.
4. المساهمة في رفع كفاءة وإنتاجية شركة المدار للاتصالات.
5. تحسين مستوى الخدمات الهاتفية بشكل مستمر والحصول على كفاءة عالية وذات جودة متميزة.

 

أهداف الدراسة :

تسعى الدراسة لتحقيق الأهداف التالية:

1. قياس ابعاد جودة الخدمة التي تقدمها شركة المدار من وجهة نظر عملائها.
2. تحديد الأهمية النسبية لأبعاد جودة الخدمة.
3. الخروج بنتائج وتوصيات من شأنها أن تسهم في تقديم بعض المقترحات التي يمكن الاستفادة منها في شركة المدار للاتصالات.

فرضيات الدراسة :

تتمثل فرضيات الدراسة بالفرضية الأساسية:

وجود علاقة معنوية بين جودة الخدمات المقدمة من شركة المدار الجديد ورضا العملاء (المستفيدين من الخدمة)، وتتفرع من هذه الفرضية مجموعة من الفرضيات الفرعية المتعلقة بمحاور جودة الخدمة وهي :

1. توجد علاقة معنوية بين بعد الملموسية ورضا العملاء.
2. توجد علاقة معنوية بين بعد الوفاء بالالتزامات (الاعتمادية) ورضا العملاء.
3. توجد علاقة معنوية بين بعد الاستجابة ورضا العملاء.
4. توجد علاقة معنوية بين بعد الأمان ورضا العملاء.
5. توجد علاقة معنوية بين بعد التعاطف ورضا العملاء.
6. توجد علاقة معنوية بين بعد جودة الشبكة ورضا العملاء.

 

متغيرات الدراسة :

المتغير التابع : ويتمثل بمستوى رضا العملاء عن الخدمات الفعلية المقدمة من شركة المدار الجديد.

المتغيرات المستقلة : وتتمثل بالجوانب الملموسة، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، التعاطف، جودة الشبكة.

 

التعريفات الاجرائية :

1. 1. الجودة : حالة ديناميكية مرتبطة بالمنتجات المادية والخدمات وبالأفراد والعمليات والبيئة المحيطة، بحيث تتطابق هذه الحالة مع التوقعات.
2. 2. جودة الخدمة : جودة الخدمة تعني "أن تقوم المنظمة بتصميم وتسليم الخدمة بشكل صحيح من أول مرة على أن تؤدى بشكل أفضل في المرة التالية وتحقق رضا العملاء في الوقت نفسه، وأن تتمتع بمزايا تنافسية مقارنة بالخدمة التي تقدمها المنظمات المشابهة".
3. الجوانب الملموسة : وتتمثل بالأجهزة والمباني والتقنيات الحديثة والمظهر العام.
4. الاعتمادية : وهي القدرة على تقديم الخدمة في الوقت المحدد وبالكيفية المطلوبة.
5. الاستجابة : وهي الرغبة في الرد على الاحتياجات وطلبات الزبائن بصدر رحب وبكل امتنان.
6. 6. الأمان : إحساس الزبون اتجاه المنظمة والخدمة بالاطمئنان النفسي والجسدي.
7. التعاطف : الحرص على إحساس العميل بقيمته ومحاولة مساعدته لتحقيق ذاته من خلال إبداء روح الصداقة وإشعاره بأهميته والرغبة في تقديم الخدمة وفق حاجته.

 

الدراســـات السابقة :

دراسة : العالول (2011)

عنوان الدراسة ( قياس جودة الخدمات التي تقدمها شركة جوال من وجهة نظر الزبائن في محافظات قطاع غزة)، هدفت هذه الدراسة إلى "قياس جودة الخدمات التي تقدمها شركة جوال من وجهة نظر الزبائن في محافظات قطاع غزة"، وذلك استنادا إلى نظرية الفجوة باستخدام نموذج القياس SERVQUAL وقد تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي لاختبار فرضيات الدراسة، وقد تم جمع البيانات من خلال استبانة تم تصميمها لهذا الغرض، حيث بلغ مجتمع الدراسة حوالي (700000) مشترك، واستخدم الباحث طريقة العينة الطبقية العشوائية، حيث تم توزيع (800) استبانة على عينة الدراسة وقد تم الحصول على (672) استبانة صالحة بنسبة استرداد ( .(%84

وخلصت الدراسة إلى أن تقييم الزبائن لجودة الخدمات الفعلية إيجابيا وجيدا إلا أنه لا يصل إلى مستوى توقعاتهم، مما يعني أن هناك فرص لتحسين وتطوير جودة الخدمات المقدمة من الشركة، كما أشارت نتائج الدراسة إلى أن الزبائن يعطون أهمية نسبية أكبر لبعد جودة الشبكة يليه الأبعاد التالية على الترتيب (الجوانب الملموسة، الاعتمادية والتعاطف، الاستجابة، الأمان).

كما توصلت الدراسة إلى أنه توجد فروقات في الاستجابة تعزى إلى للعوامل الديموغرافية بدرجات متفاوتة حول الجودة المدركة من قبل الزبائن للخدمات التي تقدمها شركة جوال تعزى إلى (طبيعة العمل، الدخل، العمر، مكان الإقامة، المؤهل العلمي، الجنس) على الترتيب.

وقد خرجت الدراسة ببعض التوصيات التي كان من شأنها تعزيز ورفع مستوى جودة الخدمات المقدمة من شركة جوال بما يعود على الشركة والعاملين بها بالمنفعة والفائدة من جهة وعلى الزبائن والمستفيدين من خدمات الشركة من جهة أخرى، ومن أهمها:  العمل على إيجاد الحلول الفورية لمعالجة تدني مستوى الشبكة ومحطات الإرسال التابعة لشركة جوال، وكذلك توضيح وإعلام الزبائن بالمعيقات والتحديات التي تواجه شركة جوال في ظل الحصار الخانق على محافظات قطاع غزة.

 

دراسة : الصفدي وآخرون(2011)

عنوان الدراسة " مدى رضا العاملين وأثره على جودة الخدمات المقدمة من قبل شركة الاتصالات الفلسطينية من وجهة نظر العاملين"، هدفت هذه الدراسة التعرف إلى الدراسة مدى رضا العاملين وأثره على جودة الخدمات المقدمة من قبل شركة الاتصالات الفلسطينية من وجهة نظر العاملين ، كما هدفت التعرف إلى دور متغيرات الدراسة نحو موضوع الدراسة ، ولتحقيق هدف الدراسة تم تطوير استبانة وتم التأكد من صدقها ومعامل ثباتها، وبعد عملية جمع الاستبانات تم ترميزها وإدخالها للحاسوب ومعالجتها إحصائيا باستخدام الرزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية  .(SPSS)فقد استخدم الباحثون التكرارات والمتوسطات الحسابية والانحـــــــرافات المعيارية، واختبار (ت)  للعيــــنات المســــتقلة، وتحليل التباين الأحــــــادي، ومعــــــادلة كرونباخ ألفا. فاتضح أن هناك رضا للعاملين في شركة الاتصالات الفلسطينية بنسبة مرتفعة بلغت%72.8) ) واتضح أن هناك رضا عن طبيعة وظروف العمل حيث بلغت نسبة الرضا  74.8%)) ، كما تبين أن درجة الرضا عن أنظمة الترقية والحوافز كانت متوسطة بدلالة النسبة المئوية التي بلغت  (% 61.4)، كما اتضح أن درجة الدرجة الرضا عن العلاقة مع المسؤولين بلغت  (%79.4 )، واتضح أن درجة الرضا عن العلاقة مع الزملاء بلغت  (%75.6)، أما فيما يتعلق بمجالات الجودة وتأثيرها على تقديم خدمة جيدة للعملاء فقد تبين أن هناك درجة مرتفعة  جدا من الجدية في الخدمة التي تقدمها الشركة حيث بلغت وفق إجابات أفراد العينة ( (%80.2وهي نسبة عالية جدا، فقد تبين أن هناك اعتمادية في الخدمات التي تقدمها الشركة بنسبة بلغت 83.6%))، كما تبين أن هناك درجة مرتفعة من الاستجابة في الشركة بلغت (%74.6)، كما  اتضح أن الشركة توفر عنصر الأمان في خدماتها بنسبة بلغت (%81.2)، وتبين أن هناك درجة عالية من المصداقية بلغت(72.8%)، كما اتضح أن خدمات الشركة تتميز بعنصر التطابق بدرجة مرتفعة جدا بلغت (%83)، كما تبين أن هناك أثر للجمالية على جودة الخدمة بنسبة بلغت (%86). كما تبين أنه يوجد علاقة بين رضا العاملين وجودة الخدمات المقدمة من قبل شركة الاتصالات الفلسطينية.

وقد أوصى الباحثون بعدة توصيات من أهمها: ضرورة أن تسعى الشركة لتحقيق الأمن الوظيفي للموظفين فيها لأن ذلك يزيد من جودة الخدمة المقدمة للعملاء وضرورة أن تتيح الوظيفة في شركة الاتصالات فرص اكتساب مهارات وخبرات جديدة لأن ذلك ينعكس بالإيجاب على جودة الخدمة المقدمة للعملاء.

 

دراسة : عابدين (2006)

عنوان الدراسة  "قياس جودة الخدمات الهاتفية الثابتة التي تقدمها شركة الاتصالات الفلسطينية في محافظات قطاع غزة من وجهة نظر الزبائن"، هدفت هذه الدراسة إلى قيا س جودة الخدمات الهاتفية الثابتة التي تقدمها شركة الاتصالات الفلسطينية في محافظات قطاع غزة، من وجهة نظر الزبائن، وأشارت نتائج الدراسة إلي وجود فجـــــــوة في جميع أبعـــــاد الجـــــودة الخمـــــــسة (العناصر الملــــــموسة، والأمـــــان، والاعتمادية، التعــــاطف، الاستجابة)، وأن توقع الزبائن أعلى مما يدركونه حقيقة من الخدمات الهاتفية الثابتة المقدمة مما يدل على أن هناك مجالا لتحسين الخدمات الهاتفية الثابتة المقدمة من شركة الاتصالات الفلسطينية.

وأشارت نتائج الدراسة إلى اختلاف الأهمية النسبية للمعايير التي يستخدمها زبائن شركة الاتصالات الفلسطينية، عند تقييمهم لجودة الخدمات الهاتفية الثابتة التي تقدمها شركة الاتصالات الفلسطينية، حيث جاء بعد العناصر المادية الملموسة في المرتبة الأولي، من حيث الأهمية، وجاء بعد الاعتمادية في المرتبة الثانية، يليه بعد الاستجابة، ثم بعد الأمان وأخيرًا بعد التعاطف، مما يدل على أن هناك مجالا للقيام بعملية تطوير وتحسين جودة الخدمات الهاتفية الثابتة كما يوليها الزبائن.  

وأشارت نتائج الدراسة أيضًا إلى أن متغير مكان الإقامة المختلفة في محافظات قطاع غزة له تأثير على تقييم الزبائن لجودة الخدمات الهاتفية الثابتة، المقدمة من قبل الاتصالات الفلسطينية، حيث تبين أن الزبائن الذين يسكنون في محافظتي رفح وخان يونس لديهم مستوى جودة الخدمة الهاتفية الثابتة الفعلية المقدمة أقل من الزبائن الذين يسكنون في المحافظات التالية (غزة، الشمال، الوسطي).

 

التعقيب على الدراسات السابقة :

من ناحية الأهداف فإن الدراسات السابقة هدفت إلى قياس جودة الخدمات في شركات الاتصالات وهدفت إحداها إلى التعرف على أثر رضا العاملين على جودة الخدمات وتميزت هذه الدراسة في إنها هدفت إلى التعرف على مستوى جودة الخدمات التي تقدمها شركة المدار الجديد للاتصالات إضافة إلى قياس مستوى رضا العملاء وكذلك تحديد أثر جودة الخدمات المقدمة على رضا العملاء.

أما من ناحية متغــــيرات الدراسة فإن الدراســـــات الســــــابقة اعتمدت أبعاد جـــــودة الخـــــدمة المتمثلة في الملموسية، سرعة الاستجابة، الاعتمادية، التعاطف والأمان وقد اعتمدت الدراسة الحالية نفس الأبعاد إضافة إلى بعد جودة الشبكة كمتغيرات مستقلة ومتغير رضا العملاء كمتغير تابع.

ومن ناحية أداة الدراسة فقد استخدمت الدراسات السابقة الاستبيان كأداة لجمع المعلومات عن متغيرات الدراسة وتم توزيع الاستبانات على عينة الدراسة وتم تحليل البيانات بواسطة البرنامج الإحصائي الحزم الاحصائية للعلوم الاجتماعية واستخدمت الدراسة الحالية الاستبيان كأداة رئيسية لجمع المعلومات واعتمدت عينة عشوائية من العملاء وتم تحليل البيانات بنفس البرنامج الإحصائي.

 

مجتمع وعينة الدراسة :

يتكون مجتمع الدراسة من المستفيدين من خدمات شركة المدار الجديد للاتصالات بمدينة طرابلس الكبرى وقد أختار الباحث عينة عشوائية من أربعة محلات رئيسية وهي طرابلس المركز، سوق الجمعة، حي الاندلس وعين زارة، ونظراً لكبر حجم المجتمع وصعوبة الوصول إلى جميع مفرداته لذلك فإن الباحث أستخدم أسلوب المعاينة لجميع البيانات فاستخدم العينة العشوائية، وحيث إن مجتمع الدراسة غير معلوم تم استخدام القانون التالي لتحديد حجم العينة :

حيث : P ترمز إلى تقدير نسبة أفراد المجتمع الذين يملكون الخاصية المدروسة.

         e: ترمز إلى مقدار الدقة المطلوبة،    Zy : هي قيمة مناظرة لمستوى الثقة المطلوبة y.

 

وبفرض إن P = 0.5 ، e = 0.05 ، وقيمة Zy المناظرة لفترة ثقة 95% = 1.96 ومنها تم تحديد حجم العينة كالتالي(عاشور، غنية، شلابي، 2005 :150) :

 = = 384

 

وقام الباحث بتوزيع (400) استمارة استبيان استرد منها (372) استمارة صالحة للتحليل وبنسبة مقدارها (96.88%).

 

الثبات : وهو الاتساق في نتائج المقياس إذ يعطي النتائج نفسها بعد تطبيقه مرتين في زمنين مختلفين على الإفراد نفسهم، وتم حساب الثبات بطريقة التجزئة النصفية وبواسطة معامل ألفا كرونباخ:

 

الثبات بطريقة التجزئة النصفية :

تقوم فكرة التجزئة النصفية على أساس قسمة فقرات المقياس إلى نصفين متجانسين ولغرض حساب الثبات وفق هذه الطريقة تم استخدام استمارات أفراد العينة والبالغ عددها (372)، وتم تقسيم فقرات الاستبيان إلى نصفين يضم الأول العبارات الزوجية ويضم الثاني العبارات الفردية، وتم استخراج معامل ارتباط بيرسون بين درجات النصفين فكانت قيمة معامل الارتباط (0.518) وقيمة الدلالة الإحصائية صفراً وهي أقل من 0.05 وتشير إلى معنوية العلاقة.

و تم استخدام معادلة سبيرمان براون التصحيحية(النعيمي، 2009 :175) في حساب الثبات وهي :

  ،   حيث إن R معامل سبيرمان براون ، r معامل ارتباط بيرسون

وهي قيمة عالية يمكن من خلالها تعميم النتائج المتحصل عليها.

 

معامل ( ألفا ) للاتساق الداخلي :

إن معامل ألفا يزودنا بتقدير جيد في أغلب المواقف وتعتمد هذه الطريقة على اتساق أداء الفرد من فقرة إلى أخرى ولاستخراج الثبات وفق هذه الطريقة تم استخدام استمارات البحث البالغ عددها (372) استمارة، ثم استخدمت معادلة (ألفا) وقد كانت قيمة معامل الفا (0.87) وهي قيمة مرتفعة، وبالتالي يمكن القول إنها ذات دلالة جيدة لأغراض البحث ويمكن الاعتماد عليها في تعميم النتائج.

 

 

عرض وتحليل البيانات المتعلقة بمتغيرات الدراسة :

الوصف الإحصائي لعينة الدراسة وفق الخصائص والسمات الشخصية :

بينت النتائج في الجدول رقم (1) ان غالبية افراد العينة من الذكور حيث بلغت النسبة (60.75%) في حين كانت نسبة الإناث (39.25%)، وبخصوص العمر فإن (94) مبحوثاً وما نسبته (25.27%) كانت اعمارهم أقل من 30 سنة و(108) مبحوثاً وما نسبته (29.03%) كانت أعمارهم ضمن الفئة العمرية 30 إلى 40 سنة و(98) مبحوثاً وما نسبته (26.34%) كانت اعمارهم ضمن الفئة العمرية 41 إلى 50 سنة و(72) مبحوثاً وما نسبته (19.35%) كانت اعمارهن 51 سنة فأكثر، أما بخصوص المستوى التعليمي فكانت عالبية أفراد العينة من الخريجين الجامعيين حيث بلغت نسبتهم (48.66%) يلي ذلك خريجي المعاهد العليا بنسبة مقدارها (29.03%) ثم خريجي الثانويات فأقل بنسبة مقدارها (14.25%) وكانت نسبة حاملي الشهادات العليا (11.29%) ومن الناحية الوظيفية فإن (33.33%) كانوا من الطلبة و(30.65%) من الموظفين و(26.34%) من أصحاب المهن الحرة و(9.68%) من ربات البيوت، وبذلك فإن جميعها مؤشرات إيجابية تسهم في وصول الدراسة الحالية إلى حقائق علمية يمكن تعميمها على مجتمع الدراسة.

 

 

 

جدول (1) توزيع أفراد العينة حسب بياناتهم الشخصية

المتغير										المجموع
الجنس	ذكر					أنثى				المجموع
	عدد الحالات				النسبة%	عدد الحالات		النسبة%		ك	%
	226				60.75	146		39.25		372	100
العمر	أقل من 30			30 - 40		41 - 50		51 فأكثر		المجموع
	ك	%		ك	%	ك	%	ك	%	ك	%
	94	25.27		108	29.03	98	26.34	72	19.35	372	100
المستوى التعليمي	ثانوي فأقل			دبلوم عالي		جامعي		فوق جامعي		المجموع
	ك	%		ك	%	ك	%	ك	%	ك	%
	53	14.25		96	25.81	181	48.66	42	11.29	372	100
الوظيفة الحالية	طالب			موظف		عمل حر		ربة بيت		المجموع
	ك		%	ك	%	ك	%	ك	%	ك	%
	124		33.33	114	30.65	98	26.34	36	9.68	372	100

 

 

الوصف الإحصائي لمحاور الدراسة وفق إجابات المبحوثين :

لتحديد إتجاه الإجابات تم تحديد طول الفترة بـ 0.8 وحدة، وهذا الطول ناتج عن قسمة 4 على 5 وفقاً للآتي:

(1 – 1.79) يكون إتجاه الإجابة غير موافق بشدة، (1.8 – 2.59) يكون إتجاه الإجابة غير موافق، (2.6 – 3.39) يكون إتجاه الإجابة موافق إلى حد ما، (3.4-4.19) يكون اتجاه الاجابة موافق، (4.2-5) يكون اتجاه الاجابة موافق بشدة.

ولتحديد مدى الاتفاق على مجالات الدراسة المتمثلة في الملموسية ، الضمان، التعاطف، الاعتمادية والاستجابة وجود الشبكة ولقياس الرضا عن الخدمات التي تقدمها الشركة تم استخدام اختبار (One Sample T-Test)، فيكون المحور إيجابي (أفراد العينة متفقين على فقرات المجال) إذا كانت قيمة الدلالة الإحصائية أقل من (0.05) وقيمة متوسط الاستجابة لإجمالي المحور أكبر من قيمة المتوسط المعياري (3)، ويكون المحور سلبي (أفراد العينة غير متفقين على فقرات المجال) إذا كانت قيمة الدلالة الإحصائية للاختبار أقل من (0.05) وقيمة متوسط الاستجابة لإجمالي المحور أقل من قيمة المتوسط المعياري (3) ويكون المحور متوسطاً (لا سلبي ولا ايجابي) إذا كانت قيمة الدلالة الإحصائية للاختبار أكبر من (0.05).

 

 

أولاً : أبعاد جودة الخدمات المقدمة من الشركة :

أ. الاستجابة

بينت النتائج في الجدول رقم (2) عدم اتفاق أفراد العينة على (4) فقرات واتفاقهم المحدود على فقرتين واتفاقهم على فقرة واحدة من فقرات الاستجابة واتفاقهم المحدود على (3) فقرات واتفاقهم على فقرة واحدة من فقرات هذا المحور.

جدول (2) التوزيعات التكرارية ونتائج التحليل الوصفي لفقرات الاستجابة

ت	الفقرة	التكرار والنسبة	غير موافق بشدة	غير موافق	موافق إلى حد ما	موافق	موافق بشدة	متوسط الاستجابة	اتجاه الإجابة	الانحراف المعياري
1	يلاحظ إن الخدمة المطلوبة تقدم في وقتها المحدد	ك	95	133	81	53	10	2.33	غير موافق	1.08
		%	25.5	35.8	21.8	14.2	2.7
2	وجود عدد كاف من الموظفين لتلبية حاجات العملاء	ك	132	105	58	49	28	2.29	غير موافق	1.28
		%	35.5	28.2	15.6	13.2	7.5
3	تقوم الشركة بتبسيط الإجراءات وتقليل المستندات المطلوبة	ك	57	71	123	80	41	2.94	موافق إلى حد ما	1.21
		%	15.3	19.1	33.1	21.5	11.0
4	هناك اهتمام بشكاوى العملاء وحل مشاكلهم والأخذ بمقترحاتهم	ك	126	114	60	44	28	2.28	غير موافق	1.25
		%	33.9	30.6	16.1	11.8	7.5
5	توضح الشركة تكلفة الخدمة المقدمة	ك	37	86	133	90	26	2.95	موافق إلى حد ما	1.07
		%	9.9	23.1	35.8	24.2	7.0
6	لا تعاني من مشكلة الاتصال في أوقات الذروة	ك	160	105	42	33	32	2.11	غير موافق	1.29
		%	43.0	28.2	11.3	8.9	8.6
7	خدمة الرسائل القصيرة SMS عبر شبكة المدار جيدة وتكلفتها منخفضة	ك	11	69	66	155	71	3.55	موافق	1.09
		%	3.0	18.5	17.7	41.7	19.1

المصدر : نتائج الدراسة الميدانية (يوليو / 2016)

 

ولتحديد مستوى الاستجابة أظهرت النتائج في الجدول رقم (3) أن متوسط الاستجابة (2.64) وهي أقل من متوسط القياس (3) وإن قيمة الدلالة الإحصائية للإختبار تساوي صفراً وهي أقل من 0.05 وتشير إلى معنوية الفروق بين متوسط استجابة افراد العينة ومتوسط القياس، أي ان مستوى الاستجابة كان منخفضاً من وجهة نظر العملاء.

جدول رقم (3) نتائج اختبار (One Sample T- test) لبيان مستوى تحقق محور الاستجابة

المحور	المتوسط الحسابي	الانحراف المعياري	القيمة الإحصائية / T-Test	قيمة الدلالة الإحصائية	معنوية الفروق	مستوى الخدمة
الاستجابة	2.64	0.768	- 9.094	0.000	معنوية	منخفضة

ب. الملموسية

بينت النتائج في الجدول رقم (4) اتفاق أفراد العينة المحدود على فقرتين من فقرات محور الملموسية واتفاقهم على (5) فقرات من فقرات هذا المحور.

جدول (4) التوزيعات التكرارية ونتائج التحليل الوصفي لفقرات الملموسية

ت	الفقـــرة	التكرار والنسبة	غير موافق بشدة	غير موافق	موافق إلى حد ما	موافق	موافق بشدة	متوسط الاستجابة	اتجاه الإجابة	الانحراف المعياري
1	يتميز الموظفون بالشركة ومراكز الخدمة بحسن الهندام والمظهر	ك	13	60	63	225	11	3.43	موافق	0.916
		%	3.5	16.1	16.9	60.5	3.0
2	تتوفر في الشركة ومراكز الخدمات معدات تكنولوجية حديثة	ك	18	48	100	195	11	3.36	موافق إلى حد ما	0.916
		%	4.8	12.9	26.9	52.4	3.0
3	صالات الشركة ومراكز الخدمات مناسبة وجذابة ومكيفة وإضاءة جيدة	ك	7	73	62	212	18	3.43	موافق	0.922
		%	1.9	19.6	16.7	57.0	4.8
4	أماكن وقوف السيارات عند الشركة أو فروعها آمنة ومناسبة	ك	86	89	67	93	37	2.75	موافق إلى حد ما	1.324
		%	23.1	23.9	18.0	25.0	9.9
5	توفر كروت الشحن بصورة مستمرة في الشركة	ك	9	47	78	226	12	3.5	موافق	0.845
		%	2.4	12.6	21.0	60.8	3.2
6	توفر شرائح الاتصال (Sim Card) بصورة مستمرة بالشركة وفروعها	ك	97	86	78	70	41	2.66	موافق	1.338
		%	26.1	23.1	21.0	18.8	11.0
7	تقدم الخدمة بشكل منتظم حتى في انقطاع التيار الكهربائي	ك	116	75	66	87	28	2.56	موافق	1.34
		%	31.2	20.2	17.7	23.4	7.5

المصدر : نتائج الدراسة الميدانية (يوليو / 2016)

 

ولتحديد مستوى الاستجابة أظهرت النتائج في الجدول رقم (5) أن متوسط الاستجابة (3.1) وهي أكبر من متوسط القياس (3) وإن قيمة الدلالة الإحصائية للإختبار تساوي (0.01) وهي أقل من 0.05 وتشير إلى معنوية الفروق بين متوسط استجابة افراد العينة ومتوسط القياس، أي ان مستوى الملموسية كان مرتفعاً من وجهة نظر العملاء.

 

جدول رقم (5) نتائج اختبار (One Sample T- test) لبيان مستوى تحقق محور الملموسية

المحور	المتوسط الحسابي	الانحراف المعياري	القيمة الإحصائية / T-Test	قيمة الدلالة الإحصائية	معنوية الفروق	مستوى الخدمة
الملموسية	3.1	0.723	2.602	0.01	معنوية	مرتفعة

 

جـ. الاعتمادية

بينت النتائج في الجدول رقم (6) اتفاق أفراد العينة المحدود على فقرة واحدة من فقرات الاعتمادية وعدم اتفاقهم على (5) فقرات وعدم اتفاقهم وبشدة على فقرة واحدة من فقرات هذا المحور.

جدول (6) التوزيعات التكرارية ونتائج التحليل الوصفي لفقرات الاعتمادية

ت	الفقرة	التكرار والنسبة	غير موافق بشدة	غير موافق	موافق إلى حد ما	موافق	موافق بشدة	متوسط الاستجابة	اتجاه الإجابة	الانحراف المعياري
1	هناك استعداد دائم لمساعدة العملاء	ك	123	73	76	86	14	2.45	غير موافق	2.56
		%	33.1	19.6	20.4	23.1	3.8
2	تتوفر أنظمة التوثيق والسجلات الدقيقة	ك	27	93	77	157	18	3.12	موافق إلى حد ما	1.069
		%	7.3	25.0	20.7	42.2	4.8
3	تقدم الشركة خدمات متكاملة	ك	216	81	38	23	14	1.76	غير موافق بشدة	1.101
		%	58.1	21.8	10.2	6.2	3.8
4	توجد لوحات إرشادية داخل صالات الشركة وفروعها	ك	27	201	65	67	12	2.56	غير موافق	0.974
		%	7.3	54.0	17.5	18.0	3.2
5	تقدم الشركة نشرات وإعلانات عن الخدمات الجديدة	ك	29	231	77	27	8	2.34	غير موافق	0.81
		%	7.8	62.1	20.7	7.3	2.2
6	يمكن الحصول على الخدمة من أي فرع من فروع الشركة	ك	21	259	36	38	18	2.39	غير موافق	0.921
		%	5.6	69.6	9.7	10.2	4.8
7	تقدم الخدمة من قبل الشركة كما أتصورها واحتاجها	ك	168	71	73	46	14	2.1	غير موافق	1.214
		%	45.2	19.1	19.6	12.4	3.8

المصدر : نتائج الدراسة الميدانية (يوليو / 2016)

 

ولتحديد مستوى الاعتمادية فإن النتائج في الجدول رقم (7) أظهرت أن متوسط الاستجابة (2.39) وهي أقل من متوسط القياس (3) وإن قيمة الدلالة الإحصائية للإختبار تساوي صفراً وهي أقل من 0.05 وتشير إلى معنوية الفروق بين متوسط استجابة افراد العينة ومتوسط القياس، أي ان مستوى الاعتمادية كان منخفضاً من وجهة نظر العملاء.

جدول رقم (7) نتائج اختبار (One Sample T- test) لبيان مستوى تحقق محور الاعتمادية

المحور	المتوسط الحسابي	الانحراف المعياري	القيمة الإحصائية / T-Test	قيمة الدلالة الإحصائية	معنوية الفروق	مستوى الخدمة
الاعتمادية	2.39	0.54	- 21.832	0.000	معنوية	منخفضة

 

د. التعاطف

بينت النتائج في الجدول رقم (8) عدم اتفاق أفراد العينة على فقرة واحدة من فقرات محور التعاطف واتفاق أفراد العينة المحدود على (5) فقرات واتفاقهم على فقرتين من فقرات هذا المحور.

 

جدول (8) التوزيعات التكرارية ونتائج التحليل الوصفي لفقرات التعاطف

ت	الفقرة	التكرار والنسبة	غير موافق بشدة	غير موافق	موافق إلى حد ما	موافق	موافق بشدة	متوسط الاستجابة	اتجاه الإجابة	الانحراف المعياري
1	وضع المصلحة العليا للعملاء أولاً	ك	100	38	80	123	31	2.86	موافق إلى حد ما	1.351
		%	26.9	10.2	21.5	33.1	8.3
2	الموظفون بالشركة على دراية تامة بحاجة العملاء	ك	100	39	96	124	13	2.76	موافق إلى حد ما	1.265
		%	26.9	10.5	25.8	33.3	3.5
3	ساعات العمل مناسبة لجميع العملاء	ك	11	67	90	162	42	3.42	موافق	1.005
		%	3.0	18.0	24.2	43.5	11.3
4	يهتم الموظفون اهتماما شخصيا بالعملاء	ك	102	32	107	118	13	2.75	موافق إلى حد ما	1.258
		%	27.4	8.6	28.8	31.7	3.5
5	توفر الشركة العدد الكافِ من الموظفين في الفروع الواقعة في مناطق ذات كثافة سكانية عالية	ك	43	137	72	103	17	2.77	موافق إلى حد ما	1.114
		%	11.6	36.8	19.4	27.7	4.6
6	توفر الشركة فروع عديدة لتذليل العقبات ومساعدة العملاء	ك	21	79	73	184	15	3.25	موافق إلى حد ما	1.017
		%	5.6	21.2	19.6	49.5	4.0
7	تكلفة الاتصال الداخلي عبر شبكة المدار منخفضة وفي متناول الجميع	ك	18	28	61	251	14	3.58	موافق	0.873
		%	4.8	7.5	16.4	67.5	3.8
8	تكلفة الاتصال الخارجي عبر شبكة المدار منخفضة وفي متناول الجميع	ك	50	277	14	28	3	2.08	غير موافق	0.736
		%	13.4	74.5	3.8	7.5	0.8

المصدر : نتائج الدراسة الميدانية (يوليو / 2016)

 

ولتحديد مستوى الاعتمادية فإن النتائج في الجدول رقم (9) أظهرت أن متوسط الاستجابة (2.93) وهي أقل من متوسط القياس (3) وإن قيمة الدلالة الإحصائية للإختبار تساوي (0.063) وهي أكبر من 0.05 وتشير إلى عدم معنوية الفروق بين متوسط استجابة افراد العينة ومتوسط القياس، أي ان مستوى التعاطف كان متوسطاً من وجهة نظر العملاء.

جدول رقم (9) نتائج اختبار (One Sample T- test) لبيان مستوى تحقق محور التعاطف

المحور	المتوسط الحسابي	الانحراف المعياري	القيمة الإحصائية / T-Test	قيمة الدلالة الإحصائية	معنوية الفروق	مستوى الخدمة
التعاطف	2.93	0.689	- 1.863	0.063	غير معنوية	متوسطة

 

 

 

هـ. الموثوقية

بينت النتائج في الجدول رقم (10) عدم اتفاق أفراد العينة على فقرة واحدة من فقرات محور الموثوقية واتفاق أفراد العينة المحدود على (4) فقرات واتفاقهم على فقرة واحدة من فقرات هذا المحور.

 

جدول (10) التوزيعات التكرارية ونتائج التحليل الوصفي لفقرات الموثوقية

ت	الفقرة	التكرار والنسبة	غير موافق بشدة	غير موافق	موافق إلى حد ما	موافق	موافق بشدة	متوسط الاستجابة	اتجاه الإجابة	الانحراف المعياري
1	يشعر العملاء بالأمان في التعامل مع الموظفين	ك	15	92	116	134	15	3.11	موافق إلى حد ما	0.959
		%	4.0	24.7	31.2	36.0	4.0
2	سلوك الموظفين يشعر العملاء بالثقة	ك	84	177	62	42	7	2.22	موافق إلى حد ما	0.983
		%	22.6	47.6	16.7	11.3	1.9
3	يتصف الموظفون بالخلق الحسن والمعاملة الحسنة	ك	2	99	82	82	107	3.52	موافق	1.18
		%	0.5	26.6	22.0	22.0	28.8
4	تتوفر لدى الموظفين معلومات كافية عن العمل واحتياجات العملاء	ك	18	248	38	50	18	2.47	غير موافق	0.953
		%	4.8	66.7	10.2	13.4	4.8
5	تتوفر الخبرة الكافية عند الموظفين الذين يستمعون إلى شكاوى العملاء	ك	15	105	155	82	15	2.94	موافق إلى حد ما	0.908
		%	4.0	28.2	41.7	22.0	4.0
6	يوجد بالشركة وفروعها صندوق خاص بالشكاوى	ك	15	32	170	140	15	3.29	موافق إلى حد ما	0.838
		%	4.0	8.6	45.7	37.6	4.0

المصدر : نتائج الدراسة الميدانية (يوليو / 2016)

 

 

ولتحديد مستوى الموثوقية فإن النتائج في الجدول رقم (11) أظهرت أن متوسط الاستجابة (2.93) وهي أقل من متوسط القياس (3) وإن قيمة الدلالة الإحصائية للإختبار تساوي (0.009) وهي أقل من 0.05 وتشير إلى معنوية الفروق بين متوسط استجابة افراد العينة ومتوسط القياس، أي ان مستوى الموثوقية كان منخفضاً من وجهة نظر العملاء.

 

جدول رقم (11) نتائج اختبار (One Sample T- test) لبيان مستوى تحقق محور الموثوقية

المحور	المتوسط الحسابي	الانحراف المعياري	القيمة الإحصائية / T-Test	قيمة الدلالة الإحصائية	معنوية الفروق	مستوى الخدمة
الموثوقية	2.93	0.548	- 2.634	0.009	معنوية	منخفضة

 

 

و. جودة الشبكة

بينت النتائج في الجدول رقم (12) عدم اتفاق أفراد العينة على (6) فقرات من فقرات محور جودة الشبكة واتفاق أفراد العينة المحدود على فقرة واحدة من فقرات هذا المحور.

 

جدول (12) التوزيعات التكرارية ونتائج التحليل الوصفي لفقرات جودة الشبكة

ت	الفقرة	التكرار والنسبة	غير موافق بشدة	غير موافق	موافق إلى حد ما	موافق	موافق بشدة	متوسط الاستجابة	اتجاه الإجابة	الانحراف المعياري
1	تحصل على تغطية شبكة المدار في أي مكان تنتقل إليه	ك	184	94	45	35	14	1.93	غير موافق	1.153
		%	49.5	25.3	12.1	9.4	3.8
2	تحصل على تغطية شبكة المدار في أي وقت خلال اليوم	ك	16	55	125	156	20	3.29	موافق إلى حد ما	0.933
		%	4.3	14.8	33.6	41.9	5.4
3	تغطية شبكة المدار غير متقطعة دائماً	ك	55	225	69	16	7	2.18	غير موافق	0.803
		%	14.8	60.5	18.5	4.3	1.9
4	تتمتع بصفاء الصوت خلال مكالمتك بشبكة المدار	ك	191	103	30	30	18	1.87	غير موافق	1.157
		%	51.3	27.7	8.1	8.1	4.8
5	خدمة الانترنت متوفرة دائما بواسطة شبكة المدار	ك	49	241	42	24	16	2.24	غير موافق	0.914
		%	13.2	64.8	11.3	6.5	4.3
6	سرعة التحميل في الانترنت جيدة على شبكة المدار	ك	105	168	52	38	9	2.13	غير موافق	1.016
		%	28.2	45.2	14.0	10.2	2.4
7	تتصفح مواقع الانترنت على شبكة المدار بلا معاناة من ضعف التصفح	ك	39	230	71	21	11	2.29	غير موافق	0.841
		%	10.5	61.8	19.1	5.6	3.0

المصدر : نتائج الدراسة الميدانية (يوليو / 2016)

 

ولتحديد جودة الشبكة فإن النتائج في الجدول رقم (13) أظهرت أن متوسط الاستجابة (2.28) وهي أقل من متوسط القياس (3) وإن قيمة الدلالة الإحصائية للإختبار تساوي صفراً وهي أقل من 0.05 وتشير إلى معنوية الفروق بين متوسط استجابة افراد العينة ومتوسط القياس، أي ان جودة الشبكة كانت منخفضة من وجهة نظر العملاء.

جدول رقم (13) نتائج اختبار (One Sample T- test) لبيان مستوى تحقق محور جودة الشبكة

المحور	المتوسط الحسابي	الانحراف المعياري	القيمة الإحصائية / T-Test	قيمة الدلالة الإحصائية	معنوية الفروق	جودة الشبكة
جودة الشبكة	2.28	0.49	- 28.473	0.000	معنوية	منخفضة

 

 

إجمالي الخدمات التي تقدمها شركة المدار الجديد :

أظهرت النتائج أن متوسط الاستجابة لإجمالي الخدمات التي تقدمها شركة المدار يساوي (2.71) وهي أقل من متوسط القياس (3) وأن قيمة الدلالة الإحصائية للاختبار تساوي صفراً وهي أقل من 0.05 وتشير إلى معنوية الفروق بين متوسط إستجابة افراد العينة ومتوسط القياس، وهذا يشير إلى ان مستوى إجمالي الخدمات التي تقدمها شركة المدار كانت منخفضة من وجهة نظر أفراد العينة.

 

جدول رقم (14) نتائج اختبار (One Sample T- test) لمستوى الخدمات المقدمة من شركة المدار الجديد

المحور	المتوسط الحسابي	الانحراف المعياري	القيمة الإحصائية / T-Test	قيمة الدلالة الإحصائية	معنوية الفروق	مستوى الخدمات المقدمة
إجمالي الخدمات	2.71	0.421	- 13.296	0.000	معنوية	منخفضة

 

 

ثانياً : الرضا عن الخدمات المقدمة من الشركة :

بينت النتائج في الجدول رقم (15) عدم اتفاق أفراد العينة على (5) فقرات من فقرات الرضا عن الخدمات التي تقدمها شركة المدار واتفاقهم المحدود على فقرة واحدة من فقرات هذا المحور.

جدول (15) التوزيعات التكرارية والتحليل الوصفي لفقرات الرضا عن الخدمات المقدمة من شركة المدار الجديد

ت	الفقرة	التكرار والنسبة	غير موافق بشدة	غير موافق	موافق إلى حد ما	موافق	موافق بشدة	متوسط الاستجابة	اتجاه الإجابة	الانحراف المعياري
1	أشعر بالارتياح من أسلوب تعامل الموظفين معي عند مراجعتي لمقر الشركة أو أحد فروعها	ك	21	132	159	43	17	2.74	موافق إلى حد ما	0.602
		%	5.6	35.5	42.7	11.6	4.6
2	أشعر بالارتياح عند مراجعتي لمقر الشركة أو أحد فروعها	ك	14	233	87	38	0	2.4	غير موافق	0.722
		%	3.8	62.6	23.4	10.2	0
3	تشعر بالرضا عن جودة الخدمة المقدمة من قبل شركة المدار	ك	50	248	48	19	7	2.15	غير موافق	0.784
		%	13.4	66.7	12.9	5.1	1.9
4	تشعر بأنك حققت هدفك في الاشتراك بشبكة المدار للاتصالات	ك	39	235	74	18	6	2.24	غير موافق	0.766
		%	10.5	63.2	19.9	4.8	1.6
5	تجد متعة حقيقية في الاشتراك بخدمة الانترنت في شبكة المدار للاتصالات	ك	174	126	34	26	12	1.86	غير موافق	1.055
		%	46.8	33.9	9.1	7.0	3.2
6	تشعر بالرضا عن الموقع الالكتروني للشركة وتجد في الموقع غابتك المنشودة	ك	81	188	63	35	5	2.18	غير موافق	0.924
		%	21.8	50.5	16.9	9.4	1.3

المصدر : نتائج الدراسة الميدانية (يوليو / 2016)

 

ولتحديد مستوى الرضا عن الخدمات التي تقدمها شركة المدار الجديد، أظهرت النتائج في الجدول رقم (16) أن متوسط الاستجابة (2.26) وهي أقل من متوسط القياس (3) وإن قيمة الدلالة الإحصائية للإختبار تساوي صفراً وهي أقل من 0.05 وتشير إلى معنوية الفروق بين متوسط استجابة افراد العينة ومتوسط القياس، أي ان مستوى الرضا عن الخدمات التي تقدمها شركة المدار الجديد كان منخفضاً من وجهة نظر العملاء.

 

جدول رقم (16) نتائج اختبار (One Sample T- test) لبيان مستوى الرضا عن الخدمات التي تقدمها شركة المدار الجديد

المحور	المتوسط الحسابي	الانحراف المعياري	القيمة الإحصائية / T-Test	قيمة الدلالة الإحصائية	معنوية الفروق	مستوى الرضا
الرضا عن الخدمات المقدمة	2.26	0.438	- 32.501	0.000	معنوية	منخفض

 

اختبار فرضيات الدراسة:

توجد علاقة جوهرية ذات دلالة إحصائية بين أبعاد جودة الخدمة التي تقدمها شركة المدار ورضا العملاء.

لاختبار صحة الفرضية تم استخدام ارتباط بيرسون لاختبار جوهرية العلاقة بين أبعاد جودة الخدمات التي تقدمها شركة المدار الجديد ورضا العملاء، فتكون العلاقة طردية إذا كانت قيمة معامل الارتباط موجبة وتكون العلاقة معنوية (ذات دلالة إحصائية) إذا كانت قيمة الدلالة الإحصائية أقل من 0.05.

جدول(17) ارتباط بيرسون بين بعد أبعاد جودة الخدمة ورضا العملاء

رضا العملاء عن الخدمات التي تقدمها الشركة
قيمة الدلالة الإحصائية	معامل التحديد	قيمة معامل الارتباط	المحور	ت
0.000	0.05	0.23**	الاستجابة	1
0.002	0.04	0.21**	الملموسية	2
0.000	0.06	0.241**	الاعتمادية	3
0.000	0.06	0. 248**	التعاطف	4
0.000	0.09	0.292**	الموثوقية	5
0.000	0.17	0.413**	جودة الشبكة	6
0.000	0.25	0.502**	إجمالي الخدمات

** القيمة ذات دلالة إحصائية عند مستوى المعنوية 0.01

بينت النتائج في الجدول رقم (17) وجود علاقة معنوية ذات دلالة إحصائية بين أبعاد جودة الخدمات المتمثلة في الاستجابة، الملموسية، الاعتمادية، التعاطف، الموثوقية وجودة الشبكة والرضا عن الخدمات المقدمة، حيث كانت قيم الدلالة الإحصائية جميعها اقل من 0.05 وهي دالة إحصائياً على وجود علاقة بين أبعاد جودة الخدمات التي تقدمها شركة المدار الجديد والرضا عن هذه الخدمات، ولتحديد أثر جودة الخدمات على رضا العملاء فإن قيمة معامل التحديد لإجمالي الخدمات تساوي (0.25) وهي تشير إلى أن ما نسبته (25%) من التغيرات في رضا العملاء سببه جودة الخدمات المقدمة، أي أن جودة الخدمات تؤثر على رضا العملاء بنسبة مقدارها (25%) إذا لم يؤثر مؤثر آخر.

النتائج والتوصيات

أولاً: النتائج :

بناء على هذه الدراسة فإنه تم استخلاص النتائج التالية:

1. أظهرت الدراسة أن مستوى الاستجابة كان منخفضاً من وجهة نظر العملاء.
2. بينت الدراسة أن مستوى الملموسية كان مرتفعاً من وجهة نظر العملاء.
3. كشفت الدراسة أن مستوى الاعتمادية كان منخفضاً من وجهة نظر العملاء.
4. بينت الدراسة أن مستوى التعاطف كان متوسطاً من وجهة نظر العملاء.
5. أظهرت الدراسة أن مستوى الموثوقية كان منخفضاً من وجهة نظر العملاء.
6. بينت الدراسة أن جودة الشبكة كانت منخفضة من وجهة نظر العملاء.
7. أظهرت الدراسة أن مستوى إجمالي الخدمات التي تقدمها شركة المدار كانت منخفضة من وجهة نظر أفراد العينة.
8. أظهرت الدراسة وجود علاقة معنوية ذات دلالة إحصائية بين أبعد جودة الخدمات المقدمة من شركة المدار الجديد والرضا العملاء.
9. بينت الدراسة أن إجمالي جودة الخدمات التي تقدمها شركة المدار الجديد تؤثر بنسبة مقدارها (25%) على رضا العملاء.

ثانياً : التوصيات

1. ضرورة الاهتمام بشكاوى العملاء وإيجاد الحلول التي ترضي العملاء والأخذ بنظر الاعتبار المقترحات المقدمة من قبل العملاء.
2. وضع الحلول الناجعة لمشكلة معاناة الاتصال في اوقات الذروة.
3. توفير اللوحات الإرشادية في الشركة ومراكز الخدمات وتقديم النشرات والإعلانات عن الخدمات الجديدة.
4. ضرورة إعادة النظر بتكلفة الاتصالات الدولية وجعلها في متناول العملاء.
5. العمل على توفير تغطية شبكة المدار في جميع الأماكن وفي جميع الأوقات وبصورة مستمرة.
6. تحديث خدمة الانترنت على شبكة المدار وضمان سرعة تحميل مناسبة تحقق رضا العملاء.

المراجــع :

1. رفقي، أحمد، (2007)، النمو المتواصل في أسواق الاتصالات يحتم تطوير خدمات العملاء، معرض الشرق الاوسط للاتصالات، المنعقد في أبوظبي.
2. العلول، إياد فتحي، (2011)، قياس جودة الخدمات التي تقدمها شركة جوال من وجهة نظر الزبائن في محافظة غزة، رسالة ماجستير، كلية الاقتصاد والعلوم الإدارية، جامعة الأزهر، غزة، فلسطين.
3. عاشور، البشير محمد، غنية، المهدي الطاهر، شلابي، البهلول عمر، (2005)، البحث العلمي في العلوم الادارية والمالية الأسس والمفاهيم والمناهج – طرابلس، المكتب الوطني للبحث والتطوير. ليبيا.
4. سعيد، خالد بن سعد، بو حميد، هدى بنت صالح، (1990) الجودة الشاملة، الرياض، معهد الإدارة العامة، السيد، إسماعيل محمد، (1427)، الإدارة الإستراتيجية، المكتب العربي الحديث، الإسكندرية، مصر.
5. عبيد سعد العبدلي، عبيد سعد، (2007)، العناية بالعملاء في سوق المملكة العربية السعودية (الواقع والمأمول)، مكتبة الملك فهد للنشر، الرياض، السعودية.
6. عشوني، محمد أحمد، (2007)، ضبط الجودة، دار الاصحاب للنشر والتوزيع، الرياض، السعودية.
7. النعيمي، محمد عبد العال، وآخرون، (2009)، طرق ومناهج البحث العلمي، جامعة الشرق الأوسط للدراسات العليا، دار الوراق للنشر والتوزيع.
8. عابدين، محمد فوزي، (2006)، قياس جودة الخدمات الهاتفية الثابتة التي تقدمها شركة الاتصالات الفلسطينية في محافظات قطاع غزة من وجهة نظر الزبائن، رسالة ماجستير في إدارة الأعمال، كلية التجارة، الجامعة الإسلامية، غزة، فلسطين.
9. الصفدي، نائل، وآخرون، (2011)، مدى رضا العاملين وأثره على جودة الخدمات المقدمة من قبل شركة الاتصالات الفلسطينية، مشروع تخرج، كلية الاقتصاد والعلوم الإدارية، جامعة النجاح، نابلس، فلسطين.
10. 10. Berkowitz, Eric N., R. A. Kerin, S. W. Hartley, and W. Rudelius,(1997) Marketing, 5^th, McGraw-Hill Book Company, Boston.